Valor de vida del cliente: Cómo aumentar la retención

El valor de vida del cliente es un indicador clave de rendimiento de ventas y uno de los aspectos vitales para cualquier negocio que busque un crecimiento sostenible. 

Eso impacta retención de clientes y ayuda a impulsar la lealtad a la marca. Entonces, ¿para qué esperar? Empieza a monitorear activamente el valor de vida de tu cliente, toma las medidas necesarias para mejorar esta métrica y deja que tu negocio prospere. 

Monitorear el CLV revela el potencial oculto en tus clientes actuales. Además, es la mejor medida para mitigar pérdida de clientes antes de que recuperes toda la inversión que hiciste para ganarte su negocio desde un principio.

Pero aunque la idea de calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo parece interesante a simple vista, estimar esta métrica requiere una planificación cuidadosa. 

Esta guía cubre todo lo que necesitas saber sobre este valioso indicador de rendimiento. Sigue bajando en la página y entérate exactamente de cómo calcular y mejorar el CLV. 

¿Qué es el valor del tiempo de vida del cliente?

El valor del tiempo de vida del cliente, conocido popularmente como CLV, es el margen de beneficio que una empresa espera ganar de un solo cliente durante toda su relación comercial. Este KPI de marketing considera el valor de los ingresos de un cliente y lo compara con la vida útil prevista del cliente por parte de la empresa. 

Cuando calculas el valor de vida del cliente (CLV), tienes que tomar en cuenta los costos de adquisición de clientes, las ventas continuas, los gastos de marketing y operación, y lo que cuesta fabricar el producto. 

El enfoque miope

La mayoría de las empresas tienen una visión a corto plazo al pasar por alto esta métrica tan valiosa. Sin embargo, es fundamental hacer un seguimiento del CLV no solo para retener a los clientes actuales, sino también para encontrar nuevos prospectos en el proceso. 

Calcular el valor de vida del cliente en cualquier período es importante para el negocio. Pero te puede dar una métrica extra para priorizar a los clientes de alto valor durante una recesión económica. Conocer el CLV te ayuda a optimizar recursos para maximizar la rentabilidad y el éxito a largo plazo. 

Aquí se mencionan cuatro factores que podrían afectar el valor de vida de tu cliente. 

Comportamiento del cliente: Se relaciona con su patrón de compras, el valor promedio de sus pedidos y la categoría de servicios que compra: Análisis del comportamiento del cliente

Factores económicos: Esto podría incluir la inflación o cambios en las preferencias de los clientes. 

Satisfacción del cliente: Se refiere a la relación entre la satisfacción y las compras repetidas o las recomendaciones. 

Competencia: Este factor indica el riesgo de que los clientes se pasen a la competencia que ofrece productos o servicios idénticos. 

¿Los beneficios de medir el CLV?

Aquí tienes un resumen rápido de los cuatro beneficios inmediatos de medir tu CLV. 

Ayuda a aumentar los ingresos

El CLV y los ingresos están relacionados y son directamente proporcionales. Cuanto mayor sea el valor del tiempo de vida del cliente, más ingresos puedes generar con ese comprador en concreto. Usando esta métrica tan valiosa, puedes hacer auditorías de ventas clave y acciones de marketing que ayuden a conseguir más compras. Al final, hacerle seguimiento a este valor ayuda a reducir la pérdida de clientes mientras aumentas la retención y la fidelidad.

El CLV ayuda a reducir los costos de adquisición

Los datos que sacas del CLV te ayudan a mejorar tus productos y servicios. Además, te echan una mano para subir la satisfacción de los clientes y las probabilidades de que te recomienden. 

Esta métrica te permite conocer a los clientes de alto valor, facilitando así la planificación del gasto de recursos de manera más eficiente. 

Te ayuda a seguir los mejores productos 

Calcular el valor del tiempo de vida del cliente te ayuda a saber qué productos y servicios contribuyen a retener a los clientes. Además, este valor te ofrece una perspectiva de tu negocio en la industria. Puedes usar esta métrica calculada para analizar los esfuerzos de desarrollo de productos y entender cómo usar los datos de los clientes para armar nuevas estrategias de marketing. También te ayuda a saber por qué tus clientes se inclinan hacia ese producto en específico. 

lleva a un crecimiento sostenible

Cuanto más valor generas de un solo cliente, más recursos tienes para invertir en retención y en contratar talento para afinar tus estrategias. Por lo tanto, calcular el valor de vida del cliente eventualmente conduce a un crecimiento sostenible. 

¿Cómo calcular el valor de vida del cliente?

El CLV se puede determinar a nivel organizacional, a segmento de clientes nivel, y un nivel individual. Empecemos con el CLV de toda la empresa. Pero antes de lanzarnos a la fórmula, es fundamental recopilar algunos datos esenciales para empezar. 

Valor medio de compra Se refiere a las compras del cliente en un período determinado, divididas entre el total de compras en ese período. 

Valor para el clienteEs la frecuencia de compra promedio multiplicada por el valor de compra promedio. 

Frecuencia de compra promedio: Se puede calcular dividiendo el número de compras en un tiempo específico por el total de personas que hicieron una transacción en el mismo periodo. 

Tiempo de vida medio del cliente: el tiempo medio que un cliente te sigue comprando. 

Ahora que ya tienes todas las bases, pasemos a la fórmula mágica para calcular el valor del tiempo de vida del cliente (CLV).

Nota: el asterisco (*) representa una multiplicación (x)

fórmula de CLV

Valor del cliente * Tiempo de vida promedio del cliente

El resultado es un valor monetario y refleja cuánto se puede gastar en promedio un cliente contigo a lo largo de su vida. 

Como esta métrica es una proyección financiera, los negocios deben hacer suposiciones informadas y basadas en datos. Por ejemplo, una empresa tiene que calcular el valor promedio de venta, el número promedio de transacciones y cuánto dura la relación comercial con un cliente específico. 

Sin embargo, esta sencilla fórmula no siempre se aplica, ya que la mayoría de los negocios son más complicados que eso. Por eso, hemos recopilado otros dos métodos para calcular esta valiosa métrica: el CLV histórico y el CLV predictivo. 

CLV histórico

Es la suma de la ganancia bruta de todas las compras pasadas de un cliente individual. Calcular el CLV histórico te muestra la ganancia real que un cliente le aporta a tu negocio. Para determinar el CLV histórico, solo tienes que:

• Evalúa los puntos de contacto donde tu cliente crea valor.
• Integra registros y arma el recorrido del prospecto.
• Calcula tus ingresos en cada punto.
• Incluye todo lo que dure ese cliente. 

Una vez que termines esto, calcula el valor final usando la fórmula de abajo.

Fórmula histórica del CLV

(Valor de la transacción 1 + Valor de la transacción 2 +……+ Última transacción) * Margen bruto promedio

Margen bruto promedio

El CLV histórico toma en cuenta el costo de servicio al cliente, como el costo de devoluciones, marketing y adquisición. Sin embargo, este método tiene ciertas desventajas. Puede ser complicado y requerir mucho tiempo evaluar el CLV histórico de forma individual, sobre todo si quieres que las cifras estén al día. 

CLV predictivo

Como calcular el CLV histórico puede ser complicado, la mayoría de los negocios prefieren el método del CLV predictivo para determinar el valor del tiempo de vida del cliente. Se basa en análisis predictivo y toma en cuenta las transacciones anteriores más factores de comportamiento para pronosticar el valor de vida de una persona. 

Esta métrica se vuelve más precisa con cada compra e interacción, lo que la hace eficaz y mejor que su equivalente. Para calcular el CLV predictivo, tienes que

• Identifica los puntos donde tus clientes crean valor.
• Revisa qué determina ese valor y si cambia de un cliente a otro o de un segmento a otro.
• Averigua por qué un cliente pasó de un momento a otro.

Puedes calcular el CLV predictivo de dos formas: CLV predictivo simple y CLV predictivo detallado. Baja la página y aprende sobre ambos métodos aquí. 

CLV predictivo simple

La expresión matemática para calcular el CLV predictivo simple es

(Promedio de transacciones mensuales * Valor promedio del pedido) * Margen bruto promedio * Tiempo de vida promedio del cliente

CLV predictivo detallado

La fórmula sencilla para el CLV predictivo detallado es 

CLV x Tasa de Retención Mensual 1 + Tasa de Descuento Mensual – Tasa de Retención Mensual

A la hora de calcular el CLV predictivo detallado, recuerda que nunca tendrá una precisión del 100%. No es más que una previsión y te ofrece un valor aproximado. 

Consejos para aumentar el CLV

Ahora que ya sabes la fórmula para calcular el CLV, es importante saber si puedes aumentar el valor de vida del cliente. Así que aquí tienes algunas estrategias que pueden ayudarte a lograr el objetivo. 

Optimiza tu proceso de incorporación

El proceso de incorporación de clientes es poner al día a tus clientes con tu marca. El proceso empieza en los primeros días después de que un cliente hace una compra. 

Cuando vuelva a tu página web para ver otros productos o se ponga en contacto contigo por correo electrónico, querrá saber cómo funciona tu empresa y qué puedes ofrecerle. En ese caso, tienes que usar los datos de los clientes para ofrecerles una experiencia negocios de primera. Haz un seguimiento de los contactos por correo electrónico para saber cómo ha sido su experiencia de compra anterior. 

Optimizar el proceso de incorporación crea una base para relaciones a largo plazo con los clientes que ayudan a aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) con el tiempo. 

Acepta los consejos de los clientes

A veces, es mejor escuchar que hablar. Los clientes suelen tener buenos consejos sobre cómo podrías mejorar tus prácticas comerciales para atenderlos mejor. Así que dales espacio para aportar ideas y acepta sus sugerencias para mejorar las cosas. 

Lanzar un programa de fidelización

Un programa de recompensas o de fidelización de clientes es la mejor manera de hacer que tus clientes se sientan valorados. Reconoce al segmento de clientes más valioso que te apoya en las buenas y en las malas, y consiéntelos con premios o acceso anticipado a tus productos más nuevos. Esto mejora las relaciones duraderas con los clientes y reduce la tasa de cancelación.

Una empresa que calcula el CLV puede alinear fácilmente las soluciones de marketing con su estrategia de retención de clientes. Asegúrate de incluir los comentarios de los clientes en tu estrategia de negocio general.