Valore della vita del cliente: come aumentare la retention

Il Customer Lifetime Value è un KPI di vendita ed è uno degli aspetti fondamentali per qualsiasi azienda che punta a una crescita sostenibile. 

Ha un impatto fidelizzazione dei clienti vota e aiuta a fidelizzare il cliente. Quindi, che aspetti? Inizia a monitorare attivamente il valore della vita del cliente (CLV), prendi le misure necessarie per migliorare questa metrica e fai decollare la tua attività. 

Monitorare il CLV rivela il potenziale nascosto nei tuoi attuali clienti. Inoltre, è la misura migliore per mitigare abbandono dei clienti prima di rientrare dell'investimento totale che hai fatto per conquistarli dall'inizio.

Ma anche se l'idea di tracciare il valore a lungo termine del cliente sembra interessante a prima vista, stimare questa metrica richiede una pianificazione accurata. 

Questa guida ti spiega tutto quello che devi sapere su questo importante indicatore di performance. Continua a scorrere la pagina e scopri esattamente come calcolare e migliorare il CLV. 

Cos'è il Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value, comunemente noto come CLV, è il margine di profitto che un'azienda si aspetta di guadagnare da un singolo cliente per tutta la durata del rapporto commerciale. Questo KPI di marketing tiene conto del valore di fatturato di un cliente e lo confronta con la durata prevista del rapporto con il cliente stimata dall'azienda. 

Quando calcoli il CLV, devi considerare i costi di acquisizione clienti, le vendite correnti, le spese di marketing e operative, e il costo necessario per produrre l'articolo. 

L'approccio miope

La maggior parte delle aziende adotta un approccio miope, trascurando questo prezioso indicatore. Tuttavia, è fondamentale monitorare il CLV non solo per fidelizzare i clienti esistenti, ma anche per individuare nuovi potenziali clienti lungo il percorso. 

Calcolare il valore della vita del cliente in qualsiasi periodo è importante per il business. Però può darti una marcia in più per dare priorità ai clienti di alto valore durante una crisi economica. Conoscere il CLV ti aiuta a ottimizzare le risorse per massimizzare la redditività e il successo a lungo termine. 

Qui sotto sono menzionati quattro fattori che potrebbero influenzare il valore della vita del tuo cliente. 

Comportamento del cliente: È associato al suo modo di comprare, al valore medio dell'ordine e alla categoria di servizi che acquista – Analisi del comportamento dei clienti

Fattori economici: Tra questi potrebbero esserci l'inflazione o i cambiamenti nelle preferenze dei clienti. 

Soddisfazione del cliente: Si riferisce al legame tra soddisfazione e acquisti ripetuti o passaparola. 

Concorso Questo fattore indica il rischio che i clienti passino alla concorrenza che offre prodotti o servizi identici. 

Quali sono i vantaggi di monitorare il CLV?

Ecco un rapido riassunto dei quattro benefici immediati del monitoraggio del tuo CLV. 

Aiuta ad aumentare i ricavi

Il CLV e il fatturato sono correlati e direttamente proporzionali. Più alto è il valore del ciclo di vita del cliente, maggiore è il fatturato che puoi generare da quel determinato acquirente. Usando questa preziosa metrica, puoi effettuare analisi approfondite sulle vendite e intraprendere attività di marketing che contribuiscano ad aumentare gli acquisti. In definitiva, monitorare questo valore aiuta a ridurre il tasso di abbandono, aumentando al contempo la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.

Il CLV aiuta a ridurre i costi di acquisizione

Le informazioni che ricavi dal CLV ti aiutano a migliorare i tuoi prodotti e servizi. Ti aiutano inoltre ad aumentare la soddisfazione dei clienti e la probabilità che generino passaparola. 

Questa metrica ti fa sapere quali sono i clienti di maggior valore, rendendo così più facile pianificare la spesa delle risorse in modo più efficiente. 

Ti aiuta a trovare i prodotti migliori 

Calcolare il valore del ciclo di vita del cliente ti aiuterà a capire quali prodotti e servizi contribuiscono a fidelizzare i clienti. Inoltre, questo valore ti offre una prospettiva settoriale sulla tua attività. Puoi usare questo indicatore per analizzare le iniziative di sviluppo dei prodotti e capire come sfruttare le informazioni sui clienti per elaborare nuove strategie di marketing. Ti aiuta anche a capire perché i tuoi clienti preferiscono quel prodotto specifico. 

Porta a una crescita sostenibile

Maggiore è il valore che riesci a generare da un singolo cliente, più risorse avrai a disposizione per investire nella fidelizzazione e nell’assunzione di talenti, in modo da perfezionare le tue strategie. Di conseguenza, calcolare il valore del cliente nel corso della sua vita porta, alla fine, a una crescita sostenibile. 

Come si calcola il valore della vita del cliente?

Il CLV può essere determinato a livello organizzativo, a segmento di clientela livello e a livello individuale. Partiamo dal CLV aziendale. Ma prima di buttarci a capofitto sulla formula, è fondamentale raccogliere un po' di dati essenziali per iniziare. 

Valore medio d'acquisto Si riferisce agli acquisti del cliente in un determinato periodo, divisi per gli acquisti totali in quel periodo. 

Valore per il clienteÈ la frequenza media d'acquisto moltiplicata per il valore medio d'acquisto. 

Frequenza media d'acquisto: Si può calcolare dividendo il numero di acquisti in un determinato periodo per il totale delle persone che hanno fatto una transazione nello stesso lasso di tempo. 

Durata media del cliente: il tempo medio in cui un cliente continua a comprare da te. 

Ora che hai tutte le basi, passiamo alla formula magica per calcolare il Customer Lifetime Value (CLV).

Nota: l'asterisco (*) rappresenta una moltiplicazione (x)

formula del CLV

Valore del cliente * Durata media della vita del cliente

Il risultato è un valore monetario e mostra quanto il cliente medio può spendere con te nel corso della sua vita. 

Dato che questa metrica è una proiezione finanziaria, le aziende dovrebbero fare ipotesi consapevoli basate sui dati. Per esempio, un'azienda deve stimare il valore medio di vendita, il numero medio di transazioni e la durata del rapporto commerciale con un cliente specifico. 

Comunque, questa semplice formula non si applica sempre, visto che la maggior parte delle aziende è più complicata di così. Perciò, abbiamo raccolto altri due metodi per calcolare questa preziosa metrica: il CLV storico e il CLV predittivo. 

CLV storico

È la somma dell’utile lordo derivante da tutti gli acquisti storici di un singolo cliente. Calcolare il CLV storico ti permette di capire l’utile effettivo che un cliente porta alla tua attività. Per determinare il CLV storico, devi semplicemente:

• Valuta i punti di contatto in cui il tuo cliente crea valore.
• Unisci i dati e crea il percorso del potenziale cliente.
• Calcola il tuo fatturato in ogni punto.
• Includi tutto quello che riguarda il ciclo di vita di quel cliente. 

Appena finisci questo, calcola il valore finale usando la formula qui sotto.

Formula del CLV storico

(Valore transazione 1 + Valore transazione 2 +……+ Ultima transazione) * Margine lordo medio

Margine lordo medio

Il CLV storico tiene conto dei costi legati al servizio clienti, come quelli dei resi, del marketing e di acquisizione. Tuttavia, questo metodo presenta alcuni limiti. Valutare il CLV storico su base individuale può essere complicato e richiedere molto tempo, soprattutto se vuoi che i dati siano precisi. 

CLV predittivo

Visto che calcolare il CLV storico può essere un casino, la maggior parte delle aziende preferisce il metodo del CLV predittivo per capire il valore della vita del cliente. Si basa sull'analisi predittiva e tiene conto delle transazioni passate più fattori comportamentali per prevedere il valore a lungo termine di una persona. 

Questo indicatore diventa più preciso a ogni acquisto e interazione, rendendolo efficace e migliore rispetto alla sua controparte. Per calcolare il CLV predittivo, devi

• Individua i punti in cui i tuoi clienti creano valore.
• Controlla cosa determina quel valore e se cambia da cliente a segmento.
• Cerca di capire perché un cliente è passato da una fase all’altra.

Puoi calcolare il CLV predittivo in due modi: CLV predittivo semplice e CLV predittivo dettagliato. Scorri verso il basso e scopri di più su entrambi i metodi qui. 

CLV predittivo semplice

L'espressione matematica per calcolare il CLV predittivo semplice è

(Transazioni mensili medie * Valore medio dell'ordine) * Margine lordo medio * Durata media del cliente

CLV predittivo dettagliato

La formula semplice per il CLV predittivo dettagliato è 

CLV x (Tasso di ritenzione mensile 1 + Tasso di sconto mensile) – Tasso di ritenzione mensile

Quando calcoli il CLV predittivo dettagliato, tieni presente che non sarà mai preciso al 100%. Si tratta semplicemente di una previsione e può darti solo un valore approssimativo. 

Consigli per aumentare il CLV

Ora che conosci la formula per calcolare il CLV, è importante capire se puoi aumentare il valore della vita del cliente. Quindi, ecco alcune strategie che potrebbero aiutarti a raggiungere l'obiettivo. 

Ottimizza il processo di onboarding

L'onboarding dei clienti consiste nel far conoscere loro il tuo marchio. Il processo inizia nei primi giorni dopo che un cliente ha effettuato un acquisto. 

Quando torna sul tuo sito per cercare altri prodotti o ti contatta via e-mail, vuole capire come funziona la tua azienda e cosa puoi offrirgli. In questo caso, devi usare i dati dei clienti per offrire un ottimo servizio deal. Ricontattali via e-mail per sapere com’è andata la loro esperienza di acquisto precedente. 

Ottimizzare il processo di onboarding crea le basi per relazioni a lungo termine con i clienti che aiutano ad aumentare il CLV nel tempo. 

Ascolta i consigli dei clienti

A volte è meglio ascoltare che parlare. I clienti spesso hanno ottimi consigli su come migliorare le tue pratiche aziendali per servire meglio i tuoi clienti. Quindi, dai loro spazio per proporre idee e accogli i loro suggerimenti per migliorare le cose. 

Avvia un programma fedeltà

I premi o un programma fedeltà sono il modo migliore per far sentire apprezzati i tuoi clienti. Riconosci il segmento di clienti più prezioso che ti sostiene nel bene e nel male, e viziali con premi o accesso anticipato ai tuoi ultimi prodotti. Migliora le relazioni con i clienti a lungo termine riducendo al contempo il tasso di abbandono.

Un’azienda che riesce a calcolare il CLV può facilmente allineare le soluzioni di marketing alla propria strategia di fidelizzazione dei clienti. Assicurati di includere il feedback dei clienti nella tua strategia aziendale complessiva.