Valor do tempo de vida do cliente: Como aumentar a retenção

O Valor Vitalício do Cliente é um KPI de vendas e um dos aspectos vitais para qualquer empresa que busca crescimento sustentável. 

Isso impacta retenção de clientes avalia e ajuda a impulsionar a fidelidade à marca. Então, por que esperar? Comece a monitorar ativamente o valor vitalício do seu cliente, tome as medidas necessárias para melhorar essa métrica e deixe seu negócio prosperar. 

O rastreamento do CLV revela o potencial oculto em seus clientes atuais. Além disso, é a melhor medida para mitigar rotatividade de clientes antes de recuperar o investimento total que você fez para conquistar o negócio deles em primeiro lugar.

Mas, embora o conceito de rastrear o valor do ciclo de vida do cliente pareça interessante à primeira vista, estimar essa métrica exige planejamento cuidadoso. 

Este guia aborda tudo o que você precisa saber sobre esse valioso indicador de desempenho. Continue rolando a página e saiba exatamente como calcular e melhorar o CLV. 

O que é o Valor Vitalício do Cliente?

O Valor da Vida Útil do Cliente, popularmente conhecido como CLV, é a margem de lucro que uma empresa espera obter com um único cliente ao longo de toda a relação comercial. Isso KPI de marketing leva em conta o valor da receita gerada por um cliente e o compara com a expectativa de vida útil desse cliente para a empresa. 

Ao calcular o CLV, é preciso levar em conta os custos de aquisição de clientes, as vendas contínuas, as despesas com marketing e operacionais, além do custo necessário para fabricar o produto. 

A abordagem míope

A maioria das empresas adota uma abordagem míope ao ignorar esse valioso indicador. No entanto, é essencial acompanhar o CLV não apenas para reter os clientes atuais, mas também para identificar novos clientes em potencial ao longo da jornada. 

Calcular o valor da vida útil do cliente em qualquer período é importante para os negócios. Mas isso pode oferecer a você uma métrica adicional para priorizar clientes de alto valor durante uma crise econômica. Conhecer o CLV ajuda a otimizar recursos para maximizar a lucratividade e o sucesso a longo prazo. 

A seguir, são mencionados quatro fatores que podem afetar o valor ao longo da vida do seu cliente. 

Comportamento do cliente: Isso está associado ao seu padrão de compra, ao valor médio do pedido e à categoria de serviços que ele adquire – Análise do Comportamento do Cliente

Fatores econômicos: Isso pode incluir inflação ou mudanças nas preferências dos clientes. 

Satisfação do cliente: Refere-se à relação entre a satisfação e as compras repetidas ou indicações. 

Competição: Esse fator indica o risco de os clientes migrarem para concorrentes que oferecem produtos ou serviços idênticos. 

Quais são os benefícios de monitorar o CLV?

Aqui está um resumo rápido dos quatro benefícios imediatos de acompanhar seu CLV. 

Isso ajuda a aumentar a receita

O CLV e a receita estão correlacionados e são diretamente proporcionais. Quanto maior for o valor ao longo da vida do cliente, maior será a receita que você poderá gerar com esse comprador específico. Ao utilizar essa métrica valiosa, você pode realizar auditorias essenciais de vendas e atividades de marketing que contribuam para um aumento nas compras. Por fim, acompanhar esse valor ajuda a reduzir a rotatividade, ao mesmo tempo em que aumenta a retenção e a fidelidade dos clientes.

O CLV ajuda a reduzir os custos de aquisição

As informações obtidas por meio do CLV podem ajudá-lo a aprimorar seus produtos e serviços. Além disso, ajudam a aumentar a satisfação dos clientes e a probabilidade de que eles indiquem seus serviços a outras pessoas. 

Essa métrica permite identificar os clientes de alto valor, facilitando assim o planejamento mais eficiente do uso dos recursos. 

Isso ajuda você a encontrar os melhores produtos 

O cálculo do valor da vida útil do cliente ajudará você a identificar quais produtos e serviços contribuem para a retenção dos clientes. Além disso, esse valor oferece uma perspectiva do setor em relação ao seu negócio. Você pode utilizar essa métrica calculada para analisar os esforços de desenvolvimento de produtos e entender como usar as percepções dos clientes para criar novas estratégias de marketing. Isso também ajuda a entender por que seus clientes se sentem atraídos por aquele produto específico. 

Leva ao crescimento sustentável

Quanto maior for o valor gerado por um único cliente, mais recursos você terá para investir na retenção e na contratação de talentos, a fim de aperfeiçoar suas estratégias. Portanto, calcular o valor da vida útil do cliente acaba levando a um crescimento sustentável. 

Como calcular o valor da vida útil do cliente?

O CLV pode ser determinado em nível organizacional, um segmento de clientes em nível organizacional e em nível individual. Vamos começar com o CLV em toda a empresa. Mas, antes de partirmos diretamente para a fórmula, é fundamental reunir alguns dados essenciais para darmos início ao processo. 

Valor médio da compra: Refere-se às compras do cliente durante um determinado período, divididas pelo total de compras nesse período. 

Valor para o cliente: É a frequência média de compra multiplicada pelo valor médio de compra. 

Frequência média de compra: Pode ser calculado dividindo-se o número de compras em um determinado período pelo número total de pessoas que realizaram uma transação nesse mesmo período. 

Tempo médio de vida do cliente: o tempo médio em que um cliente continua comprando de você. 

Agora que você tem todas as bases, vamos passar para a fórmula mágica para calcular o Valor Vitalício do Cliente (CLV).

Nota: asterisco (*) representa uma multiplicação (x)

Fórmula do CLV

Valor do Cliente * Tempo Médio de Vida do Cliente

O resultado é um valor monetário e reflete quanto o cliente médio pode gastar com você ao longo de sua vida útil. 

Como essa métrica é uma projeção financeira, as empresas devem fazer suposições informadas e baseadas em dados. Por exemplo, uma empresa deve estimar o valor médio de venda, o número médio de transações e a duração do relacionamento comercial com um cliente específico. 

No entanto, esta fórmula simples nem se aplica sempre, pois a maioria das empresas é mais complicada do que isso. Por isso, compilamos outros dois métodos para calcular esta valiosa métrica. Estes são o CLV Histórico e o CLV Preditivo. 

CLV Histórico

É a soma do lucro bruto de todas as compras históricas de um cliente específico. O cálculo do CLV histórico mostra o lucro real que um cliente gera para a sua empresa. Para determinar o CLV histórico, basta:

• Avalie os pontos de contato em que seu cliente gera valor.
• Integrar registros e criar a jornada de um potencial cliente.
• Determine sua receita em cada etapa.
• Inclua tudo ao longo da jornada desse cliente. 

Quando terminar isso, calcule o valor final usando a fórmula abaixo.

Fórmula histórica do CLV

(Valor da transação 1 + Valor da transação 2 +……+ Última transação) * Margem bruta média

Margem bruta média

O CLV histórico leva em consideração os custos de atendimento ao cliente, como os custos com devoluções, marketing e aquisição. No entanto, esse método apresenta algumas limitações. Avaliar o CLV histórico individualmente pode ser complicado e demorado, especialmente se você quiser que os números sejam precisos. 

CLV Preditivo

Como o cálculo do CLV histórico pode ser complexo, a maioria das empresas prefere o método do CLV preditivo para determinar o valor da vida útil do cliente. Esse método se baseia na análise preditiva e leva em consideração transações anteriores, além de fatores comportamentais, para prever o valor da vida útil de um cliente. 

Essa métrica se torna mais precisa a cada compra e interação, tornando-a eficaz e superior à sua contraparte. Para calcular o CLV Preditivo, é preciso

• Identifique os pontos em que seus clientes geram valor.
• Verifique o que determina esse valor e se ele varia de cliente para cliente, dependendo do segmento.
• Determine por que um cliente passou de uma fase para outra.

É possível calcular o CLV preditivo de duas maneiras: o CLV preditivo simples e o CLV preditivo detalhado. Role a página para baixo e conheça os dois métodos aqui. 

CLV Preditivo Simples

A expressão matemática para calcular o CLV preditivo simples é

(Média mensal de transações * Valor médio por pedido) * Margem bruta média * Tempo médio de vida do cliente

CLV Preditivo Detalhado

A fórmula simples para o CLV Preditivo Detalhado é 

CLVs × Taxa de retenção mensal¹ + Taxa de desconto mensal – Taxa de retenção mensal

Ao estimar o CLV Preditivo Detalhado, lembre-se de que ele nunca terá precisão 100%. Trata-se simplesmente de uma previsão e pode oferecer a você um valor aproximado. 

Dicas para aumentar o CLV

Agora que você já conhece a fórmula para calcular o CLV, é importante saber se é possível aumentar o valor da vida útil do cliente. Por isso, aqui estão algumas estratégias que podem ajudá-lo a atingir essa meta. 

Otimize seu processo de integração

O onboarding de clientes consiste em familiarizar os seus clientes com a sua marca. O processo começa nos primeiros dias após um cliente fazer uma compra. 

Quando ele voltar ao seu site para procurar outros produtos ou entrar em contato com você por e-mail, ele vai querer entender como sua empresa funciona e o que você tem a oferecer. Nesse caso, você deve usar os dados dos clientes para oferecer um excelente atendimento personalizado. Faça um acompanhamento com os contatos por e-mail para saber mais sobre a experiência de compra anterior deles. 

A otimização do processo de integração estabelece uma estrutura para relacionamentos de longo prazo com os clientes, o que contribui para aumentar o CLV ao longo do tempo. 

Aceite as sugestões dos clientes

Às vezes, é melhor ouvir do que falar. Os clientes costumam dar bons conselhos sobre como você poderia aprimorar suas práticas comerciais para atendê-los melhor. Portanto, dê a eles espaço para apresentarem ideias e aceite suas sugestões para melhorar as coisas. 

Iniciar um programa de fidelidade

Recompensas ou um programa de fidelidade são a melhor maneira de fazer com que seus clientes se sintam valorizados. Reconheça o segmento de clientes mais valioso, aquele que permanece ao seu lado nos momentos bons e ruins, e mime-os com recompensas ou acesso antecipado aos seus produtos mais recentes. Isso fortalece relacionamentos duradouros com os clientes e, ao mesmo tempo, reduz sua taxa de rotatividade.

Uma empresa que calcula o CLV consegue alinhar facilmente as soluções de marketing à sua estratégia de retenção de clientes. Certifique-se de incluir o feedback do cliente em sua estratégia geral de negócios.