Valeur vie client : Comment augmenter la fidélisation

La valeur à vie du client est une KPI de ventes et l'un des aspects essentiels pour toute entreprise cherchant une croissance durable. 

Cela a un impact fidélisation de la clientèle évalue et aide à renforcer la fidélité à la marque. Alors, pourquoi attendre ? Commencez à suivre activement la valeur vie client, prenez les mesures nécessaires pour améliorer cette métrique et laissez votre entreprise prospérer. 

Le suivi de la CLV révèle le potentiel inexploité qui sommeille chez vos clients actuels. De plus, c'est la meilleure mesure pour atténuer taux de résiliation client avant de rentabiliser l'investissement global que vous avez fait pour gagner leur clientèle au départ.

Mais si le concept de suivi de la valeur vie client semble intéressant au premier abord, l'estimation de cette mesure nécessite une planification minutieuse. 

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur cet indicateur de performance précieux. Continuez à faire défiler la page et découvrez exactement comment calculer et améliorer la CLV. 

Quelle est la valeur à vie du client ?

La valeur à vie du client, communément appelée CLV, est la marge bénéficiaire qu'une entreprise s'attend à gagner d'un seul client tout au long de leur relation commerciale. Cette indicateur clé de performance marketing tient compte de la valeur du chiffre d'affaires généré par un client et la compare à la durée de vie prévue de ce client pour l'entreprise. 

Lors du calcul de la CLV, vous devez tenir compte des coûts d'acquisition client, des ventes continues, des dépenses de marketing et d'exploitation, ainsi que du coût requis pour fabriquer le produit. 

L'approche à court vue

La plupart des entreprises adoptent une approche à court terme en négligeant cet indicateur précieux. Or, il est essentiel de suivre la CLV non seulement pour fidéliser les clients existants, mais aussi pour identifier de nouveaux prospects tout au long du parcours client. 

Calculer la valeur à vie du client (CLV) sur une période donnée est important pour une entreprise. Mais cela peut vous offrir une mesure supplémentaire pour prioriser les clients à forte valeur ajoutée en période de ralentissement économique. Connaître la CLV vous aide à optimiser vos ressources pour maximiser la rentabilité et le succès à long terme. 

Vous trouverez ci-dessous quatre facteurs susceptibles d'influencer la valeur vie de vos clients. 

Comportement du client Cela est lié à ses habitudes d'achat, au montant moyen de ses commandes et à la catégorie de services qu'il achète – Analyse du comportement des clients

Facteurs économiques : Il peut s'agir notamment de l'inflation ou de l'évolution des préférences des clients. 

Satisfaction client Fait référence au lien entre la satisfaction et les achats répétés ou les recommandations. 

Compétition : Ce facteur indique le risque que des clients se tournent vers des concurrents proposant des produits ou des services identiques. 

Quels sont les avantages du suivi de la CLV ?

Voici un bref aperçu des quatre avantages immédiats liés au suivi de votre CLV. 

Cela contribue à augmenter le chiffre d'affaires

La CLV et le chiffre d'affaires sont corrélés et directement proportionnels. Plus la valeur vie client est élevée, plus vous pouvez générer de revenus auprès de cet acheteur spécifique. À l'aide de cette métrique précieuse, vous pouvez réaliser des audits de vente essentiels et mener des activités marketing qui contribuent à augmenter les achats. Enfin, le suivi de cette valeur contribue à réduire le taux de résiliation tout en augmentant la fidélisation et la loyauté des clients.

La CLV contribue à réduire les coûts d'acquisition

Les informations que vous tirez de la CLV peuvent vous aider à améliorer vos produits et services. Elles vous permettent en outre d'accroître la satisfaction de vos clients et d'augmenter ainsi leurs chances de vous recommander à d'autres personnes. 

Cette métrique vous informe sur les clients à haute valeur, facilitant ainsi une planification plus efficace des dépenses de ressources. 

Il vous aide à repérer les meilleurs produits 

Le calcul de la valeur vie client vous permettra d'identifier les produits et services qui contribuent à la fidélisation de votre clientèle. De plus, cet indicateur vous offre une vision sectorielle de votre activité. Vous pouvez utiliser cet indicateur pour analyser vos efforts en matière de développement de produits et comprendre comment exploiter les informations sur vos clients afin d'élaborer de nouvelles stratégies marketing. Il vous aide également à comprendre pourquoi vos clients se tournent vers tel ou tel produit. 

Conduit à une croissance durable

Plus la valeur générée par un client est élevée, plus vous disposez de ressources à investir dans la fidélisation et le recrutement de talents afin d'affiner vos stratégies. Ainsi, le calcul de la valeur vie client conduit à terme à une croissance durable. 

Comment calculer la valeur vie client ?

La CLV peut être déterminée au niveau organisationnel, à segment de clientèle au niveau de l'entreprise et au niveau individuel. Commençons par la CLV à l'échelle de l'entreprise. Mais avant de nous précipiter sur la formule, il est essentiel de rassembler quelques données indispensables pour pouvoir démarrer. 

Valeur moyenne des achats : Correspond au montant des achats effectués par le client au cours d'une période donnée, divisé par le montant total des achats réalisés au cours de cette période. 

Valeur clientIl s'agit de la fréquence d'achat moyenne multipliée par la valeur d'achat moyenne. 

Fréquence moyenne d'achat : On peut le calculer en divisant le nombre d'achats effectués au cours d'une période donnée par le nombre total de personnes ayant effectué une transaction au cours de cette même période. 

Durée de vie moyenne d'un client : la durée moyenne pendant laquelle un client continue d'acheter chez vous. 

Maintenant que vous avez toutes les bases, passons à la formule magique pour calculer la valeur vie client (CLV).

Remarque : l'astérisque (*) représente une multiplication (x)

Formule CLV

Valeur client * Durée de vie moyenne du client

Le résultat est une valeur monétaire et reflète le montant qu'un client moyen peut dépenser auprès de vous au cours de sa vie. 

Étant donné que cette mesure est une projection financière, les entreprises doivent faire des hypothèses éclairées et fondées sur des données. Par exemple, une entreprise doit estimer la valeur moyenne des ventes, le nombre moyen de transactions et la durée de la relation commerciale avec un client spécifique. 

Cependant, cette formule simple ne s'applique pas toujours, car la plupart des entreprises sont plus complexes que cela. C'est pourquoi nous avons compilé deux autres méthodes pour calculer cette précieuse métrique : la CLV historique et la CLV prédictive. 

CLV historique

C'est la somme du bénéfice brut de tous les achats historiques d'un client individuel. Le calcul de la CLV historique vous montre le profit réel qu'un client apporte à votre entreprise. Pour déterminer la CLV historique, il vous suffit de :

• Évaluez les points de contact où votre client crée de la valeur.
• Intégrer les dossiers et créer le parcours d'un prospect.
• Déterminez votre chiffre d'affaires à chaque point.
• Incluez tout sur la durée de vie de ce client. 

Une fois que vous aurez terminé ceci, calculez la valeur finale en utilisant la formule ci-dessous.

Formule de la CLV historique

(Valeur de la transaction 1 + Valeur de la transaction 2 +……+ Dernière transaction) * Marge brute moyenne

Marge brute moyenne

La CLV historique prend en compte le coût du service client, tel que le coût des retours, le marketing et les coûts d'acquisition. Cependant, cette méthode présente certains inconvénients. Il peut être compliqué et long d'évaluer la CLV historique sur une base individuelle, en particulier si l'on souhaite que les chiffres soient irréprochables. 

CLV prédictif

Puisque le calcul de la CLV historique peut s'avérer difficile, la plupart des entreprises préfèrent la méthode de la CLV prédictive pour déterminer la valeur vie client. Elle repose sur l'analyse prédictive et prend en compte les transactions précédentes ainsi que les facteurs comportementaux pour prédire la valeur à vie d'un individu. 

Cette mesure devient plus précise à chaque achat et interaction, ce qui la rend efficace et supérieure à son équivalent. Pour calculer la CLV prédictive, vous devez

• Identifiez les points où vos clients créent de la valeur.
• Vérifiez ce qui détermine cette valeur et si elle diffère d'un client à l'autre ou d'un segment à l'autre.
• Déterminer pourquoi un client est passée d'un moment à un autre.

Vous pouvez calculer la CLV prédictive de deux manières : la CLV prédictive simple et la CLV prédictive détaillée. Faites défiler vers le bas pour en savoir plus sur ces deux méthodes. 

CLV prédictif simple

L'expression mathématique pour calculer la CLV prédictive simple est

(Transactions mensuelles moyennes * Valeur moyenne de commande) * Marge brute moyenne * Durée de vie moyenne du client

CLV prédictif détaillé

La formule simple pour la CLV prédictive détaillée est 

CLVs x Taux de rétention mensuel 1 + Taux d'actualisation mensuel – Taux de rétention mensuel

Lorsque vous estimez la valeur vie client prédictive détaillée (CLV), gardez à l'esprit qu'elle ne sera jamais aussi précise que le modèle 100%. Il s'agit simplement d'une prévision qui vous donne une valeur approximative. 

Conseils pour augmenter la CLV

Maintenant que vous connaissez la formule pour calculer la CLV, il est important de savoir si vous pouvez augmenter la valeur vie client. Voici donc quelques stratégies qui pourraient vous aider à atteindre cet objectif. 

Optimisez votre processus d'intégration

L'accueil des clients consiste à les familiariser avec votre marque. Le processus commence dans les premiers jours suivant un achat. 

Lorsqu'il revient sur votre site web pour découvrir d'autres produits ou qu'il vous contacte par e-mail, il souhaite comprendre comment fonctionne votre entreprise et ce que vous pouvez lui proposer. Dans ce cas, vous devez exploiter les données clients pour proposer une expérience client exceptionnelle. Assurez le suivi auprès des contacts par e-mail afin d'en savoir plus sur leur expérience d'achat précédente. 

L'optimisation du processus d'intégration établit un cadre pour des relations client à long terme qui contribuent à augmenter la valeur vie client (CLV) au fil du temps. 

Accueillez les conseils des clients

Parfois, il vaut mieux écouter que parler. Les clients ont souvent de bons conseils sur la façon dont vous pourriez améliorer vos pratiques commerciales pour mieux les servir. Donnez-leur donc de la place pour ajouter des idées et accueillez favorablement leurs suggestions pour améliorer les choses. 

Lancer un programme de fidélité

Les récompenses ou un programme de fidélité client sont le meilleur moyen de faire se sentir valorisés vos clients. Reconnaissez le segment de clients le plus précieux qui vous reste fidèle contre vents et marées, et gâtez-les avec des récompenses ou un accès anticipé à vos derniers produits. Cela améliore les relations client à long terme tout en réduisant votre taux de désabonnement.

Une entreprise qui détermine la CLV peut facilement aligner ses solutions marketing sur sa stratégie de fidélisation de la clientèle. Assurez-vous d'inclure les commentaires du client dans votre stratégie commerciale globale.