Valeur vie client : Comment augmenter la fidélisation

La valeur à vie du client est une KPI de ventes et l'un des aspects essentiels pour toute entreprise cherchant une croissance durable. 

Cela a un impact fidélisation de la clientèle évalue et aide à renforcer la fidélité à la marque. Alors, pourquoi attendre ? Commencez à suivre activement la valeur vie client, prenez les mesures nécessaires pour améliorer cette métrique et laissez votre entreprise prospérer. 

Le suivi de la CLV révèle le potentiel inexploité qui sommeille chez vos clients actuels. De plus, c'est la meilleure mesure pour atténuer taux de résiliation client avant de rentabiliser l'investissement global que vous avez fait pour gagner leur clientèle au départ.

Mais si le concept de suivi de la valeur vie client semble intéressant au premier abord, l'estimation de cette mesure nécessite une planification minutieuse. 

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur cet indicateur de performance précieux. Continuez à faire défiler la page et découvrez exactement comment calculer et améliorer la CLV. 

Quelle est la valeur à vie du client ?

La valeur à vie du client, communément appelée CLV, est la marge bénéficiaire qu'une entreprise s'attend à gagner d'un seul client tout au long de leur relation commerciale. Cette indicateur clé de performance marketing tient compte de la valeur du chiffre d'affaires généré par un client et la compare à la durée de vie prévue de ce client pour l'entreprise. 

Lors du calcul de la CLV, vous devez tenir compte des coûts d'acquisition client, des ventes continues, des dépenses de marketing et d'exploitation, ainsi que du coût requis pour fabriquer le produit. 

L'approche à court vue

La plupart des entreprises adoptent une approche à court terme en négligeant cet indicateur précieux. Or, il est essentiel de suivre la CLV non seulement pour fidéliser les clients existants, mais aussi pour identifier de nouveaux prospects tout au long du parcours client. 

Calculer la valeur à vie du client (CLV) sur une période donnée est important pour une entreprise. Mais cela peut vous offrir une mesure supplémentaire pour prioriser les clients à forte valeur ajoutée en période de ralentissement économique. Connaître la CLV vous aide à optimiser vos ressources pour maximiser la rentabilité et le succès à long terme. 

Vous trouverez ci-dessous quatre facteurs susceptibles d'influencer la valeur vie de vos clients. 

Comportement du client Cela est lié à ses habitudes d'achat, au montant moyen de ses commandes et à la catégorie de services qu'il achète – Analyse du comportement des clients

Facteurs économiques : Il peut s'agir notamment de l'inflation ou de l'évolution des préférences des clients. 

Satisfaction client Fait référence au lien entre la satisfaction et les achats répétés ou les recommandations. 

Compétition : Ce facteur indique le risque que des clients se tournent vers des concurrents proposant des produits ou des services identiques. 

Quels sont les avantages du suivi de la CLV ?

Voici un bref aperçu des quatre avantages immédiats liés au suivi de votre CLV. 

Cela contribue à augmenter le chiffre d'affaires

La CLV et le chiffre d'affaires sont corrélés et directement proportionnels. Plus la valeur vie client est élevée, plus vous pouvez générer de revenus auprès de cet acheteur spécifique. À l'aide de cette métrique précieuse, vous pouvez réaliser des audits de vente essentiels et mener des activités marketing qui contribuent à augmenter les achats. Enfin, le suivi de cette valeur contribue à réduire le taux de résiliation tout en augmentant la fidélisation et la loyauté des clients.

La CLV contribue à réduire les coûts d'acquisition

Les informations que vous tirez de la CLV peuvent vous aider à améliorer vos produits et services. Elles vous permettent en outre d'accroître la satisfaction de vos clients et d'augmenter ainsi leurs chances de vous recommander à d'autres personnes. 

Cette métrique vous informe sur les clients à haute valeur, facilitant ainsi une planification plus efficace des dépenses de ressources. 

Il vous aide à repérer les meilleurs produits 

Le calcul de la valeur vie client vous permettra d'identifier les produits et services qui contribuent à la fidélisation de votre clientèle. De plus, cet indicateur vous offre une vision sectorielle de votre activité. Vous pouvez utiliser cet indicateur pour analyser vos efforts en matière de développement de produits et comprendre comment exploiter les informations sur vos clients afin d'élaborer de nouvelles stratégies marketing. Il vous aide également à comprendre pourquoi vos clients se tournent vers tel ou tel produit. 

Conduit à une croissance durable

Plus la valeur générée par un client est élevée, plus vous disposez de ressources à investir dans la fidélisation et le recrutement de talents afin d'affiner vos stratégies. Ainsi, le calcul de la valeur vie client conduit à terme à une croissance durable. 

Comment calculer la valeur vie client ?

La CLV peut être déterminée au niveau organisationnel, à segment de clientèle au niveau de l'entreprise et au niveau individuel. Commençons par la CLV à l'échelle de l'entreprise. Mais avant de nous précipiter sur la formule, il est essentiel de rassembler quelques données indispensables pour pouvoir démarrer. 

Valeur moyenne des achats : Correspond au montant des achats effectués par le client au cours d'une période donnée, divisé par le montant total des achats réalisés au cours de cette période. 

Valeur clientIl s'agit de la fréquence d'achat moyenne multipliée par la valeur d'achat moyenne. 

Fréquence moyenne d'achat : On peut le calculer en divisant le nombre d'achats effectués au cours d'une période donnée par le nombre total de personnes ayant effectué une transaction au cours de cette même période. 

Average customer lifespan: the average time a customer continues buying from you. 

Now you’ve got all the foundations, let’s move on to the magic formula to calculate the Customer Lifetime Value (CLV).

Note: asterisk (*) represent a multiplication (x)

CLV formula

Customer Value * Average Customer Lifespan

The result is a monetary value and reflects how much the average customer can spend with you over their lifetime. 

Since this metric is a financial projection, businesses should make informed, data-backed assumptions. For instance, a company must estimate the average sale value, the average number of transactions, and the duration of the business relationship with a specific customer. 

However, this simple formula doesn’t always apply, as most businesses are more complicated than that. Hence, we have compiled two other methods to calculate this valuable metric. These are Historical CLV and Predictive CLV. 

Historical CLV

It is the sum of gross profit from all historical purchases of an individual customer. Calculating the historical CLV shows you the actual profit a customer brings to your business. To determine the historical CLV, you just need to:

• Evaluate the touchpoints where your customer creates value.
• Integrate records and create a prospect’s journey.
• Determine your revenue at each point.
• Include everything over the lifetime of that customer. 

Once you finish this, calculate the final value using the formula below.

Historical CLV formula

(Transaction Value 1 + Transaction Value 2 +……+ Last Transaction) * Average Gross Margin

Average Gross Margin

Historical CLV considers the customer service cost, such as the cost of returns, marketing, and acquisition costs. However, this method comes with certain shortcomings. It can be complicated and time-consuming to evaluate historical CLV on an individual basis, especially if you want figures to be up-to-the-mark. 

Predictive CLV

Since calculating Historical CLV can be challenging, most businesses prefer the Predictive CLV method to determine the customer lifetime value. It is based on predictive analysis and takes into account previous transactions plus behavioral factors forecasting the lifetime value of an individual. 

This metric becomes more accurate with every purchase and interaction, making it effective and better than its counterpart. To calculate the Predictive CLV, you have to

• Identify the points where your clients create value.
• Check what determines that value and whether it differs from customer to segment.
• Determine why a customer has moved from one moment to another.

You can calculate the Predictive CLV in two ways, Simple Predictive CLV and Detailed predictive CLV. Scroll down and learn about both methods here. 

Simple Predictive CLV

The mathematical expression to calculate the Simple Predictive CLV is

(Average monthly transactions * Average Order Value) * Average Gross Margin * Average Customer Lifespan

Detailed Predictive CLV

The simple formula for Detailed Predictive CLV is 

CLVs X Monthly Retention Rate1 + Monthly Discount Rate – Monthly Retention Rate

When estimating the Detailed Predictive CLV, remember it will never be 100% accurate. It is simply a forecast and can offer you an approximate value. 

Tips to Increase CLV

Now that you know the formula for calculating the CLV, it’s important to know if you can increase the customer’s lifetime value. So, here are some strategies that may help you achieve the target. 

Optimize your onboarding process

Customer onboarding is bringing your customers up to speed with your brand. The process starts in the first few days after a customer makes a purchase. 

When he returns to your website for other products or connects with you via email, he wants to understand how your company works and what you can offer. In that case, you must use customer data to offer great deals. Follow up with email contacts to know about their previous purchase experience. 

Optimizing the onboarding process establishes a framework for long-term customer relationships that help increase CLV over time. 

Embrace customers’ advice

Sometimes, it’s better to listen than talk. Customers often have good advice on how you could improve business practices to better serve your customers. So, give them room to add ideas and embrace their suggestions to improve things. 

Start a loyalty program

Rewards or a customer loyalty program is the best way to make your clients feel valued. Recognize the most valuable customer segment that sticks with you in thick and thin, and pamper them with rewards or early access to your latest products. It improves long-lasting customer relationships while reducing your churn rate.

A company that figures out the CLV can easily align marketing solutions with its customer retention strategy. Make sure to include the client’s feedback in your overall business strategy.