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Calculateur de pipeline de ventes
Dans de nombreux secteurs, l'acquisition d'un client est suivie d'un autre processus : la collecte de documents.
- Un conseiller financier peut exiger une pièce d'identité et des états financiers.
- Un courtier d'assurances peut nécessiter des formulaires de demande et des pièces justificatives.
- Un entreprise immobilière peut nécessiter un justificatif de revenus et une pièce d'identité.
- Un cabinet de conseil peut nécessiter des contrats, des questionnaires, des certificats ou des documents d'entreprise avant qu'un projet ne puisse commencer.
Le problème est que ce processus se produit souvent en dehors du CRM. Il en résulte un décalage entre la gestion de la relation client et le travail opérationnel nécessaire pour faire évoluer cette relation.
Le stockage de fichiers n'est pas une simple collecte de documents
Donner aux clients un dossier partagé résout une partie du problème : le transfert de fichiers. Cela ne gère pas nécessairement le processus.
Imaginons une entreprise qui a besoin de cinq documents de la part d'un nouveau client.
Grâce à un dossier partagé, le client peut mettre des fichiers en ligne. Mais il faut tout de même que quelqu’un
- déterminer si les cinq ont été reçus
- identifier quel fichier correspond à quelle exigence
- consulter les délais
- faire le suivi des articles manquants et communiquer lorsqu'un document doit être renvoyé
Une demande de documents structurée fonctionne différemment.
Au lieu de dire :
“ Veuillez télécharger vos documents ici. ”
l'entreprise peut dire :
Nous avons besoin de ces cinq documents précis, chacun étant assorti de ses propres instructions et d’une date limite.
Chaque document devient alors un élément traçable doté de son propre statut.
C'est l'idée qui sous-tend Demandes de documents sur le portail client Onpipeline.
Intégration des demandes de documents dans le CRM
Onpipeline permet aux entreprises de créer des demandes de documents directement liées à un Personne, organisation ou Affaire.
Une demande peut inclure :
- le nom d'un document ;
- instructions pour le client ;
- une date d'échéance;
- un évaluateur désigné ;
- ainsi qu'un fichier d'exemple facultatif montrant le résultat attendu.
- Le client consulte la demande sur un portail client personnalisé à l'image de la marque et télécharge le document requis.
Une fois soumis, le document est accessible pour consultation dans Onpipeline.
Le réviseur peut l'approuver ou la rejeter avec un motif. En cas de rejet, le client peut télécharger une version corrigée. Au lieu d'avoir des informations éparpillées dans des e-mails et des dossiers, le document reste lié à l'enregistrement du CRM qui a créé le besoin.
Là où cela compte le plus
Le besoin existe dans de nombreuses entreprises, mais certains secteurs connaissent ce problème en permanence.
Services financiers
Les conseillers financiers, les prêteurs, les courtiers et autres prestataires de services financiers ont souvent besoin de pièces d'identité, de relevés bancaires, de documents fiscaux, de justificatifs de domicile et d'autres pièces justificatives.
Le problème ne réside que rarement dans le stockage des fichiers. Le problème, c'est de savoir ce qui manque encore à chaque client.
Les demandes de documents fournissent une liste de contrôle structurée associée au client ou à Affaire.
Assurance
Les processus d'assurance peuvent nécessiter des demandes, des pièces d'identité, des certificats, des photographies, des déclarations et des justificatifs.
Différents produits peuvent également nécessiter une documentation différente.
L'intégration des demandes de documents au système d'automatisation Affaire implique que les documents requis peuvent varier en fonction du type d'opportunité traitée.
Immobilier
Les transactions immobilières impliquent fréquemment des pièces d'identité, des justificatifs de revenus, des documents financiers, des contrats et d'autres dossiers justificatifs.
Avec de multiples clients et transactions progressant simultanément, le recouvrement par e-mail peut rapidement devenir difficile à suivre.
Un flux de travail relié au CRM permet de conserver la documentation associée à la personne, à l'organisation ou à l'entité Affaire concernée.
Services professionnels et de conseil
Les consultants, agences et autres cabinets de services professionnels ont souvent besoin de documents avant l'intégration ou le démarrage d'un projet : accords signés, questionnaires, actifs de marque, fichiers techniques, informations sur l'entreprise ou certifications.
Les demandes de documents peuvent faire partie de la passation entre les ventes et la livraison au lieu d'être un processus manuel distinct.
Services comptables, de conformité et de gestion d'entreprise
Les entreprises qui demandent de manière répétée des certificats, des dossiers financiers, de la documentation d'entreprise ou des informations de conformité sont confrontées au même problème à plus grande échelle.
Les modèles de demandes réutilisables peuvent grandement faciliter la standardisation de ces processus récurrents.
Un exemple pratique : l'intégration d'un nouveau client de services financiers
Imaginons qu'une société de services financiers vienne de remporter un nouveau contrat Affaire.
Avant que l'intégration puisse être finalisée, elle nécessite :
- Justificatif d'identité
- Justificatif de domicile
- Dernier relevé bancaire
- Documentation fiscale
- Déclaration signée du client
Sans un processus intégré, un membre de l'équipe pourrait envoyer un e-mail listant les cinq exigences.
Deux jours plus tard, le client envoie trois pièces jointes.
L'employé doit maintenant déterminer quelles trois exigences ont été satisfaites, consigner les documents manquants quelque part, envoyer un autre e-mail et peut-être faire appel à un autre collègue pour examiner ce qui est déjà arrivé.
Considérons maintenant le même processus en utilisant Onpipeline.
Lorsque le Affaire est marqué comme Gagné, Onpipeline peut créer automatiquement l'ensemble prédéfini de cinq demandes de documents.
Le client reçoit l'accès au portail et voit exactement ce qui est requis.
Chaque demande peut contenir ses propres instructions et sa date d'échéance.
Si le client télécharge quatre documents, le cinquième reste clairement en suspens.
Si le relevé bancaire n'est pas accepté, le réviseur rejette cette demande spécifique et fournit un motif. Le client voit ce qui doit être corrigé et peut soumettre un autre fichier.
Les rappels automatiques peuvent continuer pour les demandes en suspens sans exiger que le gestionnaire de compte effectue un suivi manuel.
Le CRM a désormais une vision claire des deux côtés du processus :
la relation commerciale et les documents nécessaires pour la faire progresser.
La collecte peut également suivre le principe Affaire
L'un des aspects les plus utiles de la connexion de la gestion des documents à un CRM est que les requêtes ne doivent pas toujours être créées manuellement.
Dans Onpipeline, des ensembles prédéfinis de demandes de documents peuvent être déclenchés lorsqu'un Affaire atteint un certain Étape Pipeline ou lorsqu'il est marqué comme Gagné.
Les conditions peuvent en outre déterminer quand ces demandes doivent être créées.
Par exemple, une entreprise pourrait demander :
- un jeu de documents pour les clients particuliers ;
- un autre ensemble pour les clients professionnels ;
- documentation supplémentaire pour un produit particulier;
- ou uniquement pour certains fichiers, lorsqu’un champ Affaire personnalisé remplit une certaine condition.
Le flux de documents suit donc les mêmes règles métier déjà représentées par le CRM.
Une meilleure expérience client
Le bénéfice n'est pas seulement interne. Les clients n'ont plus besoin de fouiller dans les anciens fils de discussion pour comprendre ce qui est encore requis. Le Portail Client leur offre un espace unique où ils peuvent accéder à leurs demandes, télécharger des documents, consulter les fichiers partagés et accéder aux factures disponibles.
- Pour le client, le processus devient plus clair.
- Pour l'entreprise, cela devient mesurable et répétable.
De l'échange de documents au flux de travail
La plupart des entreprises n'ont pas de problème de stockage de fichiers.
Ils ont un problème de coordination des documents.
Ils ont besoin de savoir ce qui a été demandé, ce qui est arrivé, ce qui manque encore, qui doit l'examiner et ce qui doit se passer ensuite. Lorsque ces étapes sont gérées séparément du CRM, les équipes perdent le contexte et passent plus de temps à coordonner les informations.
En associant les demandes de documents, les envois des clients, les révisions, les rappels et l'automatisation Affaire, Onpipeline transforme la collecte de documents, qui n'était auparavant qu'un simple échange informel de fichiers, en un élément structuré de la relation client.