Privacidad del cliente en CRM: control de acceso y formación

Datos privacidad en el CRM se refiere a la protección de información confidencial retenida sobre clientes y prospectos que interactúan con un negocio. Esta protección implica implementar medidas para salvaguardar contra el acceso no autorizado, las brechas de datos y el mal uso de los datos personales.

El objetivo es respetar la privacidad de los clientes y cumplir con las leyes de protección de datos aplicables, que varían según la región y la industria.

Entre los ejemplos más destacados están el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en la Unión Europea, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA) en Estados Unidos, y otras normas de protección de datos a nivel mundial.

Mantener altos estándares de privacidad de datos ofrece dos beneficios importantes: 

• Cumplimiento legal
• Fomentar la confianza 

Las filtraciones de datos no solo causan pérdidas económicas, sino que también pueden arruinar la reputación de una empresa, destruir la confianza de los clientes y acarrear problemas legales — Ética de datos en CRM: más allá del RGPD y la HIPAA

Tipos de datos que se guardan en las bases de datos de CRM

Los CRM guardan varios tipos de datos sensibles que son clave para el negocio pero que hay que proteger por su carácter personal o confidencial. Aquí tienes algunos tipos comunes de datos sensibles que solemos guardar en las plataformas CRM:

Información de identificación personal

Esto incluye cualquier dato que sirva para identificar a una persona, como nombres, direcciones, números de teléfono, correos electrónicos y números de seguro social.

Información financiera

Datos sobre los números de tarjeta de crédito de los clientes, los datos de sus cuentas bancarias, su historial de pagos y su comportamiento de compra.

Historial de contactos

Registros de todas las comunicaciones anteriores con los clientes, incluidos correos electrónicos, llamadas telefónicas y transcripciones de chats, que pueden contener información confidencial tratada durante esas interacciones.

Detalles del contrato

Información sobre los acuerdos y las condiciones de servicio entre la empresa y el cliente, que puede incluir detalles de la negociación y los precios.

Información sobre salud

Para las empresas del atención sanitaria sector, los sistemas CRM pueden guardar información delicada de salud que está protegida por leyes como la HIPAA en EE. UU.

Información laboral

En el caso de las empresas B2B, los sistemas CRM pueden incluir datos sobre la situación laboral de una persona, como su cargo, departamento y trayectoria profesional.

Datos sobre el comportamiento

Información sobre el comportamiento, las preferencias y las interacciones de los clientes, que puede ser sensible si se vincula con datos de identificación personal.

Datos de ventas y marketing

Detalles de compras pasadas, respuestas a campañas de marketing y otra información relacionada con ventas que podría ser delicada si no se maneja bien.

Resumen de las leyes más comunes sobre protección de datos

Las leyes de protección de datos son fundamentales para salvaguardar la información personal y garantizar que las organizaciones la gestionen de forma responsable. Estas son algunas de las leyes de protección de datos más comunes:

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) – Esta ley de la Unión Europea, que entró en vigor en mayo de 2018, es una de las más estrictas del mundo. Obliga a las empresas a proteger los datos personales y la privacidad de los ciudadanos de la UE e impone obligaciones a las organizaciones de cualquier lugar, siempre y cuando se dirijan a personas de la UE o recopilen datos relacionados con ellas.

Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) – Fundada en Estados Unidos en 1996, HIPAA protege la información sanitaria confidencial de los pacientes, garantizando que no se pueda divulgar sin el consentimiento o el conocimiento del paciente. Se aplica principalmente al sector sanitario.

Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) – A partir de enero de 2020, esta ley otorga a los residentes de California nuevos derechos en relación con sus datos personales. Se aplica a cualquier empresa que recopile datos personales de los consumidores, preste servicios a residentes de California y alcance determinados niveles de ingresos o de tratamiento de datos.

Ley de Protección de Datos Personales y Documentos Electrónicos (PIPEDA) – Esta ley canadiense regula cómo las organizaciones del sector privado recopilan, utilizan y divulgan la información personal en el ámbito comercial. Hace hincapié en la necesidad de obtener el consentimiento de las personas para la recopilación y el uso de sus datos.

Ley de Protección de Datos de 2018 (DPA 2018) – La aplicación del RGPD en el Reino Unido: esta ley regula cómo las organizaciones, las empresas o el Gobierno del Reino Unido utilizan la información personal. Refleja las directrices del RGPD sobre el tratamiento de datos personales y la garantía de los derechos de las personas.

Riesgos y vulnerabilidades potenciales

Uno de los mayores riesgos para la privacidad es el acceso no autorizado a los datos confidenciales de los clientes almacenados en los sistemas CRM. Las filtraciones de datos pueden producirse a causa de ataques de piratería informática, phishing ataques o fallos de seguridad interna que provoquen la filtración de datos personales. información.

Tienes que emplear medidas de ciberseguridad robustas en el CRM como cortafuegos, software antivirus y sistemas de detección de intrusos. Aquí tienes algunos posibles problemas que debes tener en cuenta:

Acceso no autorizado

Sin unos buenos controles de acceso, los empleados o terceros podrían acceder a datos confidenciales a los que no deberían tener acceso. Esto puede provocar filtraciones de datos o un mal uso de la información.

Incumplimiento

Tienes que cumplir con varias normativas de privacidad y protección de datos. Si no actualizas los sistemas conforme van cambiando las leyes, puedes incumplirlas, lo que conlleva multas y daños a la reputación.

Transferencia segura de datos y controles de acceso

Para asegurar seguridad de datos mientras se mueven entre sistemas y para gestionar quién puede acceder a qué datos dentro de un CRM, las organizaciones deben implementar una combinación de técnicas de transferencia segura de datos y controles de acceso sólidos.

Cifrado

Usa protocolos de cifrado fuertes como TLS (Transport Layer Security) para proteger los datos en tránsito. Esto evita la intercepción no autorizada de datos mientras se mueven de un sistema a otro.

2. VPN (Red Privada Virtual)

Emplea un VPN para establecer un túnel seguro y cifrado a través del cual los datos puedan transmitirse de forma segura por redes públicas.

Autenticación de usuarios

Usa mecanismos de autenticación fuertes como la autenticación de dos factores (2FA), y políticas de contraseñas seguras para verificar la identidad de los usuarios que acceden a la herramienta de CRM.

4. Gestión de sesiones

Implementa controles de gestión de sesiones que cierran sesión automáticamente a los usuarios tras periodos de inactividad y que monitorean cualquier patrón de acceso inusual o múltiples inicios de sesión desde diferentes ubicaciones.

Capacitación y concienciación para usuarios de CRM

La capacitación para usuarios es un componente esencial de una estrategia sólida de privacidad y seguridad de datos. Educar al personal sobre las mejores prácticas, los requisitos legales y los riesgos potenciales asociados con el manejo de datos de clientes puede reducir significativamente mitigar el riesgo de filtraciones de datos y el incumplimiento de las leyes de protección de datos.

Los empleados bien informados son menos propensos a cometer errores que puedan provocar filtraciones de datos. Entender los principios de la protección y la seguridad de los datos les ayuda a gestionar los datos de forma responsable.

Elementos clave de la formación de los usuarios de CRM:

1. Enséñales a los usuarios los principios básicos de la protección de datos y lo importante que es cuidar la información de los clientes.
2. Existen varios tipos de datos sensibles: la información personal identificable (como tu nombre, DNI o dirección), los datos financieros (tarjetas de crédito, cuentas bancarias), la información de salud (historial médico) y las credenciales de acceso (contraseñas). Los riesgos de manejar mal esta información son graves. Si cae en malas manos, puede provocar robo de identidad, fraude financiero, accesos no autorizados a cuentas, pérdidas económicas importantes para las personas y las empresas, además de multas legales y daños graves a la reputación.
3. Facilita información sobre la legislación aplicable en materia de protección de datos y las políticas de la organización sobre la privacidad de los datos.
4. Informa a los usuarios sobre las consecuencias del incumplimiento, tanto para ellos personalmente como para la organización.
5. Capacita a los usuarios sobre las prácticas y controles de seguridad específicos implementados en el sistema CRM, como usar contraseñas seguras, reconocer intentos de phishing y asegurar el acceso físico y digital a los dispositivos.
6. Ofrece formación a medida que sea relevante para los roles y responsabilidades específicos de cada usuario en el sistema CRM. Por ejemplo, el personal de ventas puede necesitar formación detallada sobre cómo procesar de forma segura los pedidos de los clientes, mientras que el equipo de marketing puede necesitar saber cómo gestionar los datos de las campañas de manera responsable.
7. Enséñale a los usuarios a reconocer las señales de un incidente de seguridad y los pasos correctos para reportar estos problemas.
8. Dale capacitación continua al equipo para cubrir nuevas amenazas, normas actualizadas o cambios en el sistema CRM.
9. Utiliza las evaluaciones para medir la eficacia de la formación y recabar opiniones que te ayuden a mejorar las próximas sesiones.

Al invertir en programas de formación integrales para los usuarios de CRM, las empresas no solo mejoran su seguridad y su cumplimiento normativo, sino que también capacitan a sus empleados para que actúen como primera línea de defensa frente a las amenazas a la privacidad de los datos.