Glossaire CRM : termes et définitions à connaître

Glossaire CRM

Comptes

Les entreprises ou les particuliers avec lesquels une société affaires entretient des relations commerciales sont appelés « comptes ». Ces comptes peuvent être associés à diverses informations, telles que le nom du client, son adresse et d’autres détails. 

De plus, ils peuvent être liés à d'autres enregistrements dans un système de gestion de la relation client (CRM), comme les Opportunités ou les Contacts.

Activités

Les interactions entre les représentants commerciaux et les prospects, les contacts et les comptes. 

Le logiciel CRM peut enregistrer ces données soit manuellement, lorsqu'un représentant commercial les saisit dans le logiciel, soit automatiquement, lorsque le logiciel les suit et les enregistre de lui-même. 

Ces données peuvent être utilisées pour suivre les progrès et analyser les tendances dans les comportements des représentants commerciaux, et constituer une ressource inestimable pour développer des stratégies de vente plus efficaces.

Analytique / Rapports

L'analyse de données fournit à votre entreprise des connaissances plus approfondies afin que vous puissiez agir rapidement et intelligemment. 

L'analyse de la clientèle peut révéler des tendances et des actions pour attirer et fidéliser des clients rentables, tandis que l'analyse des ventes implique l'exploration des pipelines, des finances et d'autres aspects à partir des données de vente. De plus, l'analyse peut être utilisée pour la différenciation, les campagnes publicitaires, les plans pour de futurs articles et bien plus encore.

API

Une interface de programmation d'applications (API) fournit aux développeurs des instructions et des outils pour créer de nouvelles applications et de nouveaux services. 

Grâce aux API, les développeurs peuvent accéder aux données et interagir avec les applications CRM. De plus, les API leur permettent d'automatiser certaines tâches.

Pages de rendez-vous

Votre page de rendez-vous permet aux clients de consulter vos disponibilités et de réserver un créneau pour une réunion. Lorsqu'un client sélectionne une date et une heure, ce créneau horaire est bloqué sur votre calendrier afin qu'aucun autre client ne puisse le réserver. 

Vous serez informé du rendez-vous et vous pourrez suivre vos rendez-vous dans votre calendrier.

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Intelligence artificielle (IA)

L'IA, ou intelligence artificielle, est un terme qui désigne l'utilisation de la technologie pour imiter le comportement et les processus de pensée humains. 

Cela comprend des tâches telles que la reconnaissance vocale, l'analyse de données, l'autocorrection, le raisonnement logique et la résolution de problèmes. Ce sont toutes des activités courantes dans le monde moderne.

Automatisation

L'automatisation du CRM est un processus qui consiste à exploiter la technologie pour rationaliser les activités de vente et de marketing, permettant ainsi aux entreprises de réduire le temps et les efforts manuels nécessaires pour accomplir les tâches de vente. 

En automatisant ces processus, les entreprises peuvent augmenter leurs taux de conversion des prospects, ce qui leur permet de convertir un plus grand nombre de prospects en clients. 

Le processus d'automatisation peut inclure des tâches telles que les e-mails, les SMS, la notation des leads (lead scoring), le nurturing de leads et la segmentation. De plus, l'automatisation peut également réduire les erreurs humaines, aidant ainsi les entreprises à garantir des données précises et cohérentes.

B.A.N.T.

BANT est une méthode établie pour évaluer les prospects potentiels basée sur quatre éléments clés : le Budget, l'Autorité, le Besoin et le Calendrier. 

Bien que ce système soit souvent employé par les départements des ventes, un système de qualification des prospects plus moderne connu sous le nom de CHAMP a été développé.

Campagnes

Les activités de marketing telles que les campagnes d'e-mailing, les publicités imprimées, les appels à froid et les événements d'entreprise sont utilisées pour accroître la notoriété des produits, des services et de la marque d'une entreprise. 

D'autre part, les campagnes entrantes peuvent impliquer des formulaires web-to-lead pour recueillir les noms des personnes souhaitant en savoir plus sur un produit, le référencement naturel (SEO) et les réseaux sociaux.

C.H.A.M.P.

CHAMP est une méthode nouvelle et améliorée permettant aux commerciaux d'évaluer leurs clients potentiels. Elle identifie quatre éléments clés à prendre en compte (Défis, Autorité, Budget et Priorisation) et les organise différemment de la technique traditionnelle BANT afin de mettre l'accent sur le facteur primordial des Défis lors des échanges avec de nouveaux prospects.

CRM basé sur le cloud

Un CRM basé sur le cloud est une application logicielle qui s'exécute sur des serveurs distants et est accessible via Internet depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet.  

Grâce au CRM basé sur le cloud, les utilisateurs peuvent accéder à leurs données client et gérer leurs relations clients depuis n'importe quel appareil doté d'une connexion Internet, ce qui leur permet de prendre des décisions plus rapidement et d'être plus réactifs aux besoins des clients.

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Contacts

Les contacts sont des personnes reliées à un Compte avec lesquelles une entreprise entretient, ou pourrait entretenir, une relation commerciale. Ces contacts peuvent inclure des clients, des vendeurs, des fournisseurs, des partenaires et tout autre individu avec lequel l'entreprise a une relation. 

Les contacts sont importants pour aider une entreprise à comprendre sa clientèle. Ils peuvent fournir de précieux aperçus sur les tendances, les préférences et les commentaires des clients, ce qui peut aider une entreprise à perfectionner ses produits et services.

Gestion des contacts

La gestion des contacts est la pratique qui consiste à consigner des informations sur les personnes et à suivre leurs interactions avec une entreprise. 

Cela est devenu un élément de la gestion de la relation client. Il est important pour les entreprises de tenir à jour leur liste de contacts, leurs données clients et leurs registres d'activité dans leur système CRM afin d'accroître leurs ventes et d'améliorer leur service client.

Fichier CSV

CSV, un acronyme signifiant ‘ valeurs séparées par des virgules ’, est le format le plus couramment utilisé pour l'exportation et l'importation de feuilles de calcul et de bases de données. De nombreux systèmes de gestion de la relation client utilisent des fichiers CSV pour télécharger ou téléverser des contacts et d'autres données.

Champs personnalisés

Les champs personnalisés permettent aux utilisateurs de créer leurs propres champs de données pour capturer des informations supplémentaires en plus des champs de données standard tels que les noms, les coordonnées et les rôles. 

Ceux-ci champs personnalisés peut être adapté pour répondre aux besoins spécifiques d'une organisation, permettant aux utilisateurs de stocker et d'accéder à des données propres à leur organisation. 

Les champs personnalisés peuvent être utilisés pour stocker des données telles que des informations sur les produits, des préférences de clients, des détails de projets et plus encore. Les données stockées dans les champs personnalisés peuvent être utilisées pour créer des rapports, interroger des bases de données et mieux comprendre le comportement des utilisateurs.

Données clients

Tous les détails qui ont été fournis à votre entreprise et qui sont consignés dans votre système peuvent être désignés sous le terme de données client. Cela peut inclure des idées, des coordonnées, ou même des données pouvant être utilisées pour évaluer les comportements, les inclinations d'un client et sa rentabilité potentielle.

Parcours client

Le parcours client est l'ensemble du processus qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis le moment où il prend conscience de l'entreprise et de ses produits ou services, jusqu'à l'achat, et jusqu'à tout support ou service de suivi après la vente. 

Ce parcours peut inclure un nombre quelconque de points de contact. L'objectif d'un parcours client est de créer une expérience fluide et personnalisée qui soit agréable et qui renforce la fidélité et la confiance.

Fidélisation de la clientèle

Il s'agit du pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise particulière sur une période donnée. Il est parfois appelé taux d'attrition, et constitue une mesure fondamentale pour les entreprises qui fournissent des services aux consommateurs et aux entreprises.

Enrichissement des données

L'enrichissement des données consiste à améliorer les données d'un CRM en y ajoutant des détails supplémentaires, tels que le parcours professionnel d'une personne ou son réseau de relations d'affaires. L'objectif est de fournir aux commerciaux une connaissance et une compréhension plus complètes de leurs contacts et clients, avec un minimum de travail manuel.

Affaire

Dans un CRM, un affaire correspond à une “ opportunité ” de vendre des biens ou des services à un client. Les Affaires sont généralement représentés dans le système CRM sous la forme d’un “ enregistrement ” contenant des informations sur la tentative de l’entreprise de vendre un bien ou un service particulier. 

Cet enregistrement peut contenir des informations telles que le nom du client, ses coordonnées, le type de affaire proposé, la valeur estimée du affaire, la date de création du affaire, ainsi que toute autre information pertinente. 

Les Affaires peuvent faire l'objet d'un suivi et d'une gestion, ce qui permet à l'organisation de suivre facilement l'ensemble des affaires sur lesquels elle travaille ainsi que leur avancement.

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 Notification par e-mail

Un service qui peut être configuré pour envoyer des e-mails aux clients dans des circonstances spécifiques est disponible. Par exemple, lorsqu'un client effectue un achat, un e-mail peut lui être envoyé.

Modèles d'e-mails

Les e-mails pré Rédigés peuvent constituer un excellent gain de temps pour les utilisateurs qui doivent régulièrement envoyer plusieurs e-mails au contenu similaire. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de composer facilement des e-mails à l'avance, puis de les enregistrer pour une utilisation ultérieure.

Il évite aux utilisateurs d'avoir à saisir manuellement le même message plusieurs fois, ce qui les aide à gagner du temps et à rester organisés. Les e-mails pré-rédigés peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins individuels de l'utilisateur et peuvent être utilisés à diverses fins.

Champ

Le champ est une zone d'une base de données où les clients saisissent leurs coordonnées, telles que leur nom, leurs coordonnées, leur adresse, les détails de leur entreprise et leur intitulé de poste.

Prévisions

La prévision consiste à utiliser les chiffres de ventes historiques pour analyser les tendances actuelles et les schémas du volume des ventes, de la tarification et d'autres facteurs. Ces informations sont ensuite utilisées pour projeter les ventes futures, tant à court qu'à long terme.

La prévision peut également être utilisée pour fixer des objectifs de vente, planifier des efforts marketing et élaborer des stratégies pour atteindre ces objectifs. De plus, la prévision peut servir à créer des budgets, allouer des ressources et élaborer des plans stratégiques.

Prospect chaud

Un “ prospect chaud ” est un client potentiel qui exprime le désir d'acheter un produit ou un service. 

Un représentant commercial peut reconnaître les signes d'un vif intérêt pour un produit lors d'une première réunion, ou un système automatisé peut signaler qu'un prospect est “ chaud ” lorsqu'il effectue une action indiquant qu'il est susceptible d'effectuer un achat, comme s'inscrire à un essai gratuit ou demander à parler à un représentant commercial.

Facture

Une facture est un document officiel qu'un vendeur remet à un acheteur, énumérant les produits et services qui ont été achetés, leurs quantités et le prix convenu.

Intégrations

Une intégration CRM est le processus qui consiste à connecter un CRM à des services externes, tels que des plateformes d'automatisation du marketing, des boutiques de commerce électronique et même d'autres CRM, afin de rationaliser les processus et le partage des données. Grâce à une intégration CRM, les entreprises peuvent économiser du temps et de l'argent tout en renforçant l'engagement, la satisfaction et la fidélité des clients.

Lead

Tout client potentiel ou toute entreprise ayant manifesté de l'intérêt pour les offres d'une entreprise est appelé prospect. Cette opportunité n'est pas garantie et un prospect constitue généralement la première étape de la création d'une fiche client dans un système CRM.

Conversion de prospects

Le processus de conversion des prospects consiste à évaluer et à examiner les clients potentiels pour en faire des opportunités avant de les transformer en contacts. 

Un commercial est chargé d'évaluer les prospects et de déterminer s'ils correspondent au produit ou au service. Si les prospects sont intéressés, ils peuvent être convertis en affaires/opportunités.

Génération de leads

La génération de leads est la pratique consistant à obtenir les coordonnées de clients potentiels dans le but de leur présenter les produits ou services d'une entreprise. 

Cela pourrait inclure la collecte de noms, d'adresses e-mail, d'adresses et d'autres informations pertinentes concernant les personnes ou les entreprises.

Gestion des leads

La gestion des leads est un système qui permet de guider les prospects tout au long du processus de vente afin de s'assurer qu'aucune opportunité n'est perdue.

Cela comprend de répondre à toutes les questions que les clients potentiels pourraient avoir, de leur assigner un vendeur, de suivre leur progression, de configurer des réponses automatisées et de garder une trace de toutes les communications.

Qualification des leads

La qualification des leads est la pratique qui consiste à évaluer des clients potentiels pour déterminer s'ils remplissent les critères nécessaires pour être considérés comme une cible valable pour les efforts d'une entreprise.

Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing décrit l'utilisation de logiciels pour automatiser, rationaliser et mesurer toutes les activités liées au marketing. Les exemples incluent la communication avec les clients (par exemple, l'envoi de newsletters par e-mail), la segmentation des clients et de l'audience, ou le suivi, la notation et la prévision des prospects.

Opportunités

Les opportunités de gagner de l'argent ou d'augmenter les bénéfices peuvent prendre la forme d'une vente affaire ou de tout autre type d'opération génératrice de revenus. Cela peut concerner un client qui a déjà fait affaire avec l'entreprise, ou un client entièrement nouveau. 

Un CRM peut aider à tirer le meilleur parti de ces opportunités en suivant, organisant et gérant toutes les données et activités pertinentes qui s'y rapportent.

Probabilité

Au fur et à mesure que le projet affaire avance, les chances qu'il aboutisse et génère un bénéfice augmentent. Cette probabilité est exprimée en pourcentage et est appelée « probabilité de conclusion ».

Prospects

Un prospect est un client potentiel qui a été qualifié par un professionnel de la vente ou du marketing. Cette qualification repose sur le fait que le client “ correspond bien ” à l'entreprise. Les critères à cet égard peuvent inclure la taille de l'entreprise, sa région géographique et d'autres facteurs. Il n'est pas nécessaire que le prospect ait manifesté un intérêt réel pour les biens ou services proposés par l'entreprise. Il doit simplement répondre aux critères initiaux.

pipeline commerciale

Un « pipeline commerciale » est une représentation visuelle du processus de vente suivi par une entreprise pour transformer des prospects en clients. 

Il se compose généralement d'étapes clés par lesquelles passe chaque prospect, telles que le premier contact, la qualification, la proposition, la négociation et la conclusion. 

Il est important de noter que chaque étape du modèle pipeline commerciale présente un niveau de probabilité de réussite différent. Le modèle pipeline commerciale permet aux équipes commerciales d'identifier les opportunités affaires potentielles, de les hiérarchiser et d'en suivre l'évolution à chaque étape.

Étape de vente

Les étapes de vente décrivent le parcours d'une opportunité/affaire tout au long du processus menant à la génération de chiffre d'affaires. Les logiciels CRM proposent généralement des étapes de vente prédéfinies, qui peuvent être modifiées pour s'adapter au processus propre à chaque client.

Les étapes de vente varieront en fonction des besoins du client et du type de produit ou de service vendu. Chaque étape consiste généralement en des tâches et des actions qui doivent être accomplies pour passer à l'étape suivante. 

Parmi ces étapes de vente, on peut citer l'identification des prospects, la qualification des prospects, l'organisation de rendez-vous, la discussion des tarifs et des conditions de paiement, la négociation et la conclusion de la vente affaire.

Processus de vente

Ce processus comprend une série d'étapes qui guident les équipes commerciales dans leurs démarches pour capter l'intérêt des prospects, qualifier les pistes, présenter des solutions et conclure la vente affaires. 

Un processus de vente type comprend entre 5 et 7 étapes, telles que l'identification, la prospection, la qualification, la présentation et la conclusion. Chaque étape comporte des activités et des tâches spécifiques qui doivent être menées à bien afin de faire avancer la vente et, à terme, de conclure la vente affaire.

Vitesse des ventes

La vitesse de vente permet de mesurer la rapidité avec laquelle les opportunités progressent tout au long du cycle pipeline commerciale. Une vitesse de vente élevée indique que les prospects avancent rapidement vers la conversion, tandis qu'une vitesse faible suggère que la progression est bloquée aux premières étapes.

Flux de travail 

L'organisation d'un processus métier nécessite une série d'actions qui doivent être menées dans l'ordre. Dans un flux de travail séquentiel, chaque tâche doit être achevée l'une après l'autre ; dans le cas d'un flux de travail parallèle, plusieurs étapes peuvent être menées simultanément.