Glossário de CRM: Termos e definições que você precisa conhecer

Glossário de CRM

Contas

As empresas ou famílias com as quais uma empresa negócios mantém relações comerciais são chamadas de “Contas”. Essas Contas podem ter diversas informações associadas a elas, como o nome do cliente, endereço e outros detalhes. 

Além disso, eles podem ser vinculados a outros registros em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), como Oportunidades ou Contatos.

Atividades

As interações entre os representantes de vendas e leads, contatos e contas. 

O software de CRM pode registrar esses dados manualmente, onde um representante de vendas insere os dados no software, ou automaticamente, onde o software rastreia e registra os dados por conta própria. 

Esses dados podem ser usados para monitorar o progresso e analisar tendências nos comportamentos dos representantes de vendas, e podem fornecer um recurso inestimável para o desenvolvimento de estratégias de vendas mais eficazes.

Análise / Relatórios

O Analytics fornece à sua empresa um conhecimento mais profundo para que você possa agir com rapidez e inteligência. 

A análise de clientes pode mostrar padrões e ações para você atrair e reter clientes lucrativos, enquanto a análise de vendas envolve a exploração de funis, finanças e muito mais a partir de dados de vendas. Além disso, a análise pode ser utilizada para diferenciação, campanhas publicitárias e planos para futuros produtos e muito mais.

API

Uma Interface de Programação de Aplicações (API) fornece aos desenvolvedores instruções e ferramentas para criar novos aplicativos e serviços. 

Com as APIs, os desenvolvedores podem acessar dados e interagir com aplicativos de CRM. Além disso, as APIs permitem que os desenvolvedores automatizem determinadas tarefas.

Páginas de Agendamento

Sua página de agendamento permite que os clientes vejam sua disponibilidade e reservem um horário para uma reunião. Quando um cliente seleciona uma data e um horário, esse horário será bloqueado em seu calendário para que nenhum outro cliente possa reservá-lo. 

Você será notificado sobre o compromisso e poderá acompanhar seus compromissos no seu calendário.

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Inteligência Artificial (IA)

IA, ou Inteligência Artificial, é um termo que se refere ao uso de tecnologia para imitar o comportamento e os processos de pensamento humanos. 

Isso inclui tarefas como reconhecimento de fala, análise de dados, autocorreção, raciocínio lógico e resolução de problemas. Estas são todas atividades comuns no mundo moderno.

Automação

A automação de CRM é um processo de aproveitamento da tecnologia para otimizar as atividades de vendas e marketing, permitindo que as empresas reduzam a quantidade de tempo e esforço manual necessários para concluir as tarefas de vendas. 

Ao automatizar esses processos, as empresas podem aumentar as taxas de conversão de leads, permitindo que convertam mais leads em clientes. 

O processo de automação pode incluir tarefas como e-mails, SMS, pontuação de leads (lead scoring), nutrição de leads (lead nurturing) e segmentação. Além disso, a automação também pode reduzir erros humanos, ajudando as empresas a garantir dados precisos e consistentes.

B.A.N.T.

O BANT é uma maneira estabelecida de avaliar potenciais leads com base em quatro componentes principais: Orçamento (Budget), Autoridade (Authority), Necessidade (Need) e Prazo (Timeline). 

Embora este sistema seja frequentemente empregado por departamentos de vendas, um sistema de qualificação de leads mais moderno conhecido como CHAMP foi desenvolvido.

Campanhas

Atividades de marketing, como campanhas de e-mail, anúncios impressos, ligações frias e eventos da empresa, são usadas para conscientizar sobre os produtos, serviços e a marca de um negócio. 

Por outro lado, as campanhas de entrada podem envolver formulários web-to-lead para coletar nomes de pessoas interessadas em saber mais sobre um produto, SEO e mídias sociais.

C.H.A.M.P.

O CHAMP é uma maneira nova e aprimorada para os vendedores avaliarem potenciais clientes. Ele identifica quatro elementos-chave que devem ser levados em conta (Desafios, Autoridade, Dinheiro e Priorização) e os organiza de forma diferente da técnica tradicional BANT para enfatizar o fator principal dos Desafios ao interagir com novos clientes em potencial.

CRM baseado em nuvem

Um CRM baseado em nuvem é um aplicativo de software que roda em servidores remotos e é acessível pela internet de qualquer local com conexão à internet.  

Através do CRM baseado em nuvem, os usuários podem acessar seus dados de clientes e gerenciar o relacionamento com os clientes a partir de qualquer dispositivo com conexão à internet, permitindo que tomem decisões mais rapidamente e respondam melhor às necessidades dos clientes.

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Contatos

Contatos são pessoas vinculadas a uma Conta com as quais uma empresa tem, ou pode vir a ter, um relacionamento de negócios. Esses contatos podem incluir clientes, fornecedores, parceiros e quaisquer outros indivíduos com os quais a empresa mantenha um relacionamento. 

Contatos são importantes para ajudar uma empresa a entender sua base de clientes. Eles podem fornecer insights valiosos sobre tendências, preferências e feedbacks de clientes que podem ajudar um negócio a aprimorar seus produtos e serviços.

Gerenciamento de Contatos

Gerenciar contatos é a prática de registrar informações sobre pessoas e acompanhar como elas interagem com uma empresa. 

Isso se tornou um componente do gerenciamento de relacionamento com o cliente. É importante que as empresas mantenham sua lista de contatos, dados de clientes e registros de atividades em seu sistema CRM para impulsionar suas vendas e melhorar seu atendimento ao cliente.

Arquivo CSV

CSV, um acrônimo para ‘comma-separated values’ (valores separados por vírgula), é o formato mais comumente usado para exportar e importar planilhas e bancos de dados. Muitos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente usam arquivos CSV para carregar/baixar contatos e outros dados.

Campos Personalizados

Campos personalizados permitem que os usuários criem seus próprios campos de dados para capturar informações adicionais, além dos campos de dados padrão, como nomes, informações de contato e funções. 

Estes campos personalizados pode ser personalizado para atender às necessidades específicas de uma organização, permitindo que os usuários armazenem e acessem dados que são exclusivos de sua organização. 

Campos personalizados podem ser usados para armazenar dados como informações de produtos, preferências de clientes, detalhes de projetos e muito mais. Os dados armazenados em campos personalizados podem ser usados para criar relatórios, consultar bancos de dados e entender melhor o comportamento do usuário.

Dados do Cliente

Quaisquer detalhes que tenham sido fornecidos à sua empresa e estejam documentados no seu sistema podem ser referidos como dados de clientes. Isso pode envolver ideias, informações de contato ou até mesmo dados que podem ser usados para avaliar os comportamentos, as inclinações de um cliente e o quão lucrativos eles podem ser.

Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é todo o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com uma empresa, desde o momento em que toma conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, até a compra, e qualquer suporte ou serviço de acompanhamento pós-venda. 

Esta jornada pode incluir qualquer número de pontos de contato. O objetivo de uma jornada do cliente é criar uma experiência integrada e personalizada que seja agradável e construa lealdade e confiança.

Retenção de Clientes

É a porcentagem de clientes que permanecem com uma determinada empresa ao longo de um determinado período de tempo. Às vezes, é referida como taxa de rotatividade, e é uma medida básica para empresas que fornecem serviços tanto a consumidores quanto a empresas.

Enriquecimento de Dados

Enriquecimento de dados é o ato de aprimorar os dados do CRM adicionando mais detalhes, como o histórico profissional de uma pessoa ou sua rede de associações comerciais. O objetivo disso é dar aos vendedores um conhecimento e compreensão mais completos sobre seus contatos e clientes, com o mínimo de trabalho manual necessário.

Negócio

Em um CRM, um negócio é uma “oportunidade” de vender bens ou serviços a um cliente. Os Negócios são geralmente representados no sistema de CRM como um “registro” que contém informações sobre a tentativa da organização de vender um determinado bem ou serviço. 

Esse registro pode incluir informações como o nome do cliente, dados de contato, o tipo de negócio oferecido, o valor estimado do negócio, a data em que o negócio foi criado e quaisquer outras informações relevantes. 

É possível acompanhar e gerenciar o Negócios, permitindo que a organização acompanhe facilmente todos os negócios em que está trabalhando e seu andamento.

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 Notificação por e-mail

Um serviço que pode ser configurado para enviar e-mails aos clientes em circunstâncias específicas está disponível. Por exemplo, quando um cliente conclui uma compra, um e-mail pode ser enviado a ele.

Modelos de E-mail

E-mails pré-escritos podem ser uma excelente forma de economizar tempo para usuários que precisam enviar regularmente vários e-mails com conteúdo semelhante. Esse recurso permite que os usuários redigam e-mails facilmente com antecedência e os salvem para uso futuro.

Isso elimina a necessidade de os usuários digitarem manualmente a mesma mensagem várias vezes, ajudando-os a economizar tempo e a se manterem organizados. E-mails prontos podem ser personalizados para atender às necessidades individuais do usuário e podem ser usados para uma ampla variedade de finalidades.

Campo

O campo é uma área em um banco de dados onde os clientes inserem seus dados, como nome, dados de contato, endereço, detalhes da empresa e cargo.

Previsão

A previsão envolve o uso de dados históricos de vendas para analisar tendências e padrões atuais no volume de vendas, preços e outros fatores. Essas informações são então usadas para projetar vendas futuras, tanto a curto quanto a longo prazo.

A previsão também pode ser usada para definir metas de vendas, planejar esforços de marketing e desenvolver estratégias para alcançar essas metas. Além disso, a previsão pode ser usada para criar orçamentos, alocar recursos e desenvolver planos estratégicos.

Lead qualificado

Um “lead quente” é um cliente potencial que está expressando o desejo de comprar um produto ou serviço. 

Um representante de vendas pode reconhecer os sinais de forte interesse em um produto durante uma reunião inicial, ou um sistema automatizado pode sinalizar um lead como “quente” quando o potencial cliente faz algo que indica que ele provavelmente fará uma compra, como se inscrever em uma avaliação gratuita ou solicitar falar com um representante de vendas.

Fatura

Uma fatura é um registro formal que um vendedor entrega a um comprador, listando os produtos e serviços que foram adquiridos, suas quantidades e o preço acordado.

Integrações

Uma integração de CRM é o processo de conectar um CRM a serviços externos, como plataformas de automação de marketing, lojas de comércio eletrônico e até mesmo outros CRMs, com o objetivo de otimizar processos e o compartilhamento de dados. Com uma integração de CRM, as empresas podem economizar tempo e dinheiro, ao mesmo tempo em que impulsionam o engajamento, a satisfação e a lealdade do cliente.

Lead

Qualquer potencial cliente ou empresa que tenha demonstrado interesse nas ofertas de uma empresa é chamado de lead. Essa oportunidade não é garantida, e um lead é tipicamente o primeiro passo na criação de um registro de cliente em um sistema de CRM.

Conversão de Lead

O processo de conversão de leads é quando potenciais clientes são avaliados e considerados para oportunidades antes de serem transformados em contatos. 

Um representante de vendas é responsável por avaliar os leads e qualificá-los para o produto ou serviço. Se os clientes em potencial estiverem interessados, eles podem ser convertidos em negócios/oportunidades.

Geração de Leads

Geração de leads é a prática de obter informações de contato de clientes em potencial com o intuito de apresentá-los aos produtos ou serviços de uma empresa. 

Isso pode incluir a coleta de nomes, e-mails, endereços e outras informações pertinentes sobre as pessoas ou empresas.

Gestão de Leads

Gerenciamento de leads é um sistema para conduzir potenciais clientes pelo processo de vendas, a fim de garantir que nenhuma oportunidade seja desperdiçada.

Isso inclui responder a quaisquer dúvidas que os clientes em potencial possam ter, atribuir um vendedor a eles, acompanhar seu progresso, configurar respostas automatizadas e manter o registro de todas as comunicações.

Qualificação de Leads

Qualificação de leads é a prática de avaliar potenciais clientes para decidir se eles atendem aos critérios necessários para serem considerados um alvo que vale a pena para os esforços de uma empresa.

Automação de Marketing

Automação de marketing descreve o uso de software para automatizar, otimizar e medir quaisquer atividades relacionadas a marketing. Exemplos incluem comunicação com o cliente (por exemplo, envio de e-mails de newsletters), segmentação de clientes e público-alvo, ou rastreamento, pontuação e previsão de leads.

Oportunidades

Oportunidades de ganhar dinheiro ou aumentar os lucros podem ser uma venda negócio ou outro tipo de evento que gere receita. Isso pode ocorrer com um cliente que já tenha feito negócios com a empresa anteriormente ou com um cliente totalmente novo. 

Um CRM pode ajudar a aproveitar ao máximo essas oportunidades, rastreando, organizando e gerenciando todos os dados e atividades relevantes relacionados a elas.

Probabilidade

À medida que um negócio negócio avança, aumentam as chances de ele ser concluído com sucesso e gerar lucro. Essa possibilidade é expressa em porcentagem e é conhecida como probabilidade de fechamento.

Possíveis clientes

Um prospect é um cliente potencial que foi qualificado por um profissional de vendas ou marketing. Essa qualificação se baseia no fato de o cliente ser um “bom encaixe” para a empresa. Os critérios para isso podem incluir o tamanho da empresa, região geográfica e outros fatores. Não é necessário que o prospect tenha demonstrado qualquer interesse real nos produtos ou serviços que a empresa oferece. Eles apenas precisam atender aos critérios iniciais.

pipeline de vendas

Um pipeline de vendas é uma representação visual do processo de vendas pelo qual uma empresa passa para converter clientes em potencial em clientes efetivos. 

Geralmente consiste em etapas principais pelas quais cada lead passa, como contato inicial, qualificação, proposta, negociação e fechamento. 

É importante observar que cada etapa do pipeline de vendas apresenta um nível diferente de probabilidade de sucesso. O pipeline de vendas permite que as equipes de vendas identifiquem potenciais negócios, priorizem esses casos e acompanhem sua evolução ao longo de cada etapa.

Estágio de Vendas

A etapa de vendas descreve a evolução de uma oportunidade/negócio no processo de transformação dela em receita. Os softwares de CRM geralmente possuem etapas de vendas pré-definidas, que podem ser modificadas para se adequarem ao processo específico do cliente.

As etapas de vendas variarão dependendo das necessidades do cliente e do tipo de produto ou serviço que está sendo vendido. Cada etapa geralmente consiste em tarefas e ações que devem ser concluídas para progredir para a próxima etapa. 

Exemplos dessas etapas de vendas incluem identificar clientes em potencial, qualificar leads, agendar reuniões, discutir preços e condições de pagamento, negociar e fechar o negócio.

Processo de Vendas

Trata-se de uma série de etapas que orientam as equipes de vendas no processo de interação com clientes em potencial, qualificação de leads, apresentação de soluções e fechamento de vendas negócios. 

Um processo de vendas típico consiste em 5 a 7 etapas, tais como identificação, prospecção, qualificação, apresentação e fechamento. Cada etapa inclui atividades e tarefas específicas que devem ser realizadas para fazer a venda avançar e, por fim, fechar o negócio.

Velocidade de Vendas

A velocidade de vendas é uma forma de medir a rapidez com que as oportunidades avançam pelo ciclo pipeline de vendas. Uma alta velocidade de vendas indica que os clientes potenciais estão avançando rapidamente rumo à conversão, enquanto uma baixa velocidade sugere que o progresso está estagnado nos estágios iniciais.

Fluxo de trabalho 

Organizar um processo de negócios requer uma série de ações que devem ser tomadas em ordem. Em um fluxo de trabalho sequencial, cada tarefa deve ser concluída uma após a outra; no caso de um fluxo de trabalho paralelo, várias etapas podem ser realizadas simultaneamente