Test gratuito para conocer tu aptitud para las ventas
Calculadora del embudo de ventas
Un cliente potencial envía un formulario de contacto a las 10:14.
El formulario llega a una bandeja de entrada compartida. Alguien lo ve a las 10:47, pero asume que otro colega se encargará de él. A las 11:20, el director de ventas reenvía el mensaje a un representante. El representante está en una reunión y responde después de almorzar.
Técnicamente no ha salido nada mal. El mensaje fue entregado, el equipo estuvo trabajando y el responsable terminó recibiendo una respuesta.
El problema es que no había un proceso de respuesta a clientes potenciales.
El tiempo de respuesta a los clientes potenciales suele tratarse como un asunto de disciplina individual. En la práctica, las demoras suelen ser causadas por una propiedad poco clara, enrutamiento manual, información incompleta y herramientas que no comparten datos.
Un sistema de velocidad de respuesta aborda estos problemas definiendo lo que sucede desde el momento en que llega una consulta hasta el momento en que un representante de ventas establece contacto.
¿Qué es el tiempo de respuesta de los clientes potenciales?
El tiempo de respuesta a los clientes potenciales es el período comprendido entre el momento en que un cliente potencial expresa interés y el momento en que un miembro del equipo de ventas realiza el primer contacto significativo.
El punto de partida puede ser:
- el envío de un formulario de un sitio web;
- una solicitud de demostración;
- una consulta de precios;
- un correo electrónico entrante;
- una solicitud de devolución de llamada;
- un cliente potencial proporcionado por un socio;
- una consulta recibida a través de una plataforma publicitaria;
- una solicitud de cita.
El punto final debe ser un acción de ventas genuina. Esto podría ser una llamada telefónica, un correo electrónico personal relevante o un mensaje directo que responda a la consulta. Una confirmación automatizada como “Hemos recibido su solicitud” es útil, pero normalmente no es una respuesta de ventas humana.
Un cálculo básico es:
Tiempo de respuesta al cliente potencial = hora de la primera respuesta de ventas − hora en que se recibió el cliente potencial
Por ejemplo, si un cliente potencial envía una solicitud de demostración a las 09:05 y un representante de ventas llama a las 09:17, el tiempo de respuesta del cliente potencial es de 12 minutos.
¿Qué significa "speed to lead"?
La velocidad de respuesta es el proceso de reducir el tiempo entre que un cliente potencial muestra interés y el primer contacto de ventas.
No significa llamar a cada persona en treinta segundos.
Un proceso útil de velocidad de respuesta al cliente potencial responde a cuatro preguntas:
- ¿Qué consultas requieren una respuesta rápida?
- ¿De quién es cada nuevo cliente potencial?
- ¿Qué debe hacer primero el propietario?
- ¿Qué pasa cuando el propietario no responde?
El objetivo no es la velocidad en sí misma. Un mensaje apresurado e irrelevante difícilmente ayudará. El objetivo es contactar al cliente potencial mientras la consulta aún está vigente, con suficiente información para continuar la conversación.
¿Qué tan rápido se debe responder a un cliente potencial?
No existe un objetivo único de tiempo de respuesta para todos los negocios.
Una persona que solicita una demostración de producto tiene un nivel de intención diferente al de alguien que descarga una guía general. Una consulta médica puede requerir un proceso diferente al de una solicitud de precios al por mayor. El horario laboral, los territorios y la capacidad de ventas también influyen en lo que resulta realista.
El punto de referencia de cinco minutos, que se cita a menudo, proviene de investigaciones anteriores sobre la respuesta a clientes potenciales. Dicha investigación encontró una disminución marcada en las tasas de contacto y calificación a medida que aumentaban los tiempos de respuesta. Sigue siendo una referencia útil para las consultas entrantes de alta intención, pero no debe tratarse como una regla universal para cada envío de formularios.
Los siguientes objetivos pueden utilizarse como punto de partida:
| Tipo de cliente potencial | Objetivo de primera respuesta sugerido |
|---|---|
| Solicitud de demostración | 5 a 15 minutos durante el horario laboral |
| Solicitud de precio o cotización | 5–15 minutos |
| Solicitud de llamada | 5 a 10 minutos |
| Formulario de contacto de ventas | En 30 minutos |
| Formulario de contacto general | En el plazo de una hora hábil |
| Cliente potencial de socio o referencia | En el plazo de una hora hábil |
| Cliente potencial de evento o feria comercial | Mismo día hábil |
| Descarga de contenido | Mismo día o mediante un proceso de nutrición acordado |
| Consulta fuera de horario | Acuse de recibo inmediato y respuesta en la siguiente ventana de servicio indicada |
Estos son objetivos operativos, no promesas que cada empresa deba adoptar.
Un equipo que vende maquinaria compleja puede necesitar tiempo para identificar al representante técnico correcto. Una empresa de servicios local puede necesitar responder casi de inmediato porque los clientes suelen ponerse en contacto con varios proveedores a la vez.
El público objetivo adecuado es aquel que refleja la intención de compra y se puede monitorear de manera constante.
Por qué el tiempo de respuesta a los clientes potenciales se vuelve lento
La respuesta lenta no siempre se debe a que los representantes de ventas ignoren a los clientes potenciales. Con más frecuencia, el tiempo se pierde entre sistemas y equipos.
Los clientes potenciales llegan a diferentes lugares
Los formularios de sitios web, las cuentas de correo electrónico, las plataformas publicitarias, las hojas de cálculo y los portales de socios pueden generar consultas.
Cuando cada fuente tiene un proceso de notificación independiente, los vendedores deben consultar varios lugares para encontrar nuevo trabajo. Algunos clientes potenciales se gestionan dos veces. Otros se pierden.
Nadie lleva la iniciativa/negocio
Una notificación enviada a cinco personas no significa que una de ellas sea responsable.
Los buzones compartidos suelen crear un vacío de responsabilidad. Cada destinatario puede ver la consulta, pero ninguna persona en concreto es responsable de responder.
La asignación requiere un gerente
Si cada cliente potencial debe leerse y reenviarse manualmente, el tiempo de respuesta depende de la disponibilidad del gerente.
Esto se convierte en un problema mayor cuando los clientes potenciales deben dividirse por territorio, idioma, producto, industria o equipo de ventas.
El formulario no recopila información útil
Un representante de ventas puede recibir solo un nombre y una dirección de correo electrónico. Antes de responder, necesita encontrar la empresa, identificar el producto de interés y determinar si el cliente potencial pertenece a su territorio.
Un formulario más corto puede aumentar los envíos, pero recopilar muy poca información puede ralentizar el siguiente paso.
El equipo cuenta los mensajes automatizados como respuestas
Un correo electrónico de confirmación confirma que el formulario funcionó. No responde a una pregunta sobre precios, no organiza una llamada ni ayuda al cliente potencial a elegir un producto.
Cuando las confirmaciones automatizadas se cuentan como respuestas de ventas, los informes pueden mostrar un tiempo de respuesta rápido a pesar de que nadie se ha puesto en contacto con el cliente potencial.
No hay ningún plan para las tardes y los fines de semana
Una empresa puede tener un proceso claro durante el horario de oficina y ningún proceso después de las 17:00.
La respuesta no siempre tiene que ser un equipo de ventas disponible las 24 horas. Puede ser un reconocimiento claro, una opción para reservar citas y una indicación honesta de cuándo responderá un representante.
Cómo construir un sistema de velocidad de respuesta a clientes potenciales
Un sistema de velocidad de respuesta ("speed-to-lead") debe ser lo suficientemente simple para que el equipo lo siga y lo suficientemente específico para medirlo.
1. Decide cuándo empieza el reloj de respuesta
Elige un evento que inicie el temporizador.
Para los clientes potenciales del sitio web, normalmente será la marca de tiempo del envío del formulario. Para los clientes potenciales de socios, puede ser el momento en que el registro entra en el CRM. Para las llamadas entrantes, puede ser la hora de la llamada perdida o de la solicitud de devolución de llamada.
Evite iniciar el temporizador solo después de que un representante de ventas haya aceptado el cliente potencial. Eso elimina el retraso de asignación del cálculo, a pesar de que el prospecto aún lo experimentó.
Registre ambas marcas de tiempo cuando sea posible:
- Cliente potencial recibido;
- Propietario asignado.
Esto muestra si los retrasos ocurren durante el enrutamiento o después de la asignación.
2. Separar los clientes potenciales por intención
No todos los clientes potenciales requieren la misma respuesta.
Una clasificación práctica puede incluir:
- Alta intención demostración, consulta, cotización o solicitudes de devolución de llamada;
- Intención media: preguntas detalladas sobre productos, referencias de socios o consultas sobre eventos;
- Baja intención inscripciones al boletín, descargas generales o actividad de investigación temprana;
- Operativo soporte, proveedor, empleo o solicitudes no relacionadas.
La categoría puede determinarse a partir del formulario utilizado, la fuente del cliente potencial o las respuestas facilitadas por este.
Las consultas con un alto nivel de interés deberían recibir una respuesta en el plazo más breve posible. Los clientes potenciales con un bajo nivel de interés pueden incorporarse a una secuencia de correos electrónicos programada hasta que muestren un mayor interés.
3. Captar clientes potenciales en un único sistema
El proceso de respuesta resulta más sencillo cuando los clientes potenciales que llegan se incorporan a una cola común.
Un CRM puede recibir datos procedentes de formularios integrados, herramientas publicitarias, integraciones, API e introducciones manuales. La fuente debe permanecer asociada al registro para que los responsables puedan comparar tanto la calidad de los clientes potenciales como el tiempo de respuesta por canal.
Onpipeline, por ejemplo, puede recabar datos de clientes potenciales a partir de su propia formularios web, API y herramientas de formularios externos. Los registros entrantes pueden pasar a una zona específica denominada “Leads IN”, donde el equipo los revisa, valida y comprueba que no haya duplicados.
Esta capa de revisión resulta útil cuando la calidad de los clientes potenciales varía o cuando varios socios envían datos en formatos distintos.
En el caso de determinados formularios, Onpipeline también puede crear un contacto automáticamente, en lugar de enviar el formulario a través del área de revisión intermedia. Esto puede resultar adecuado para formularios de alta intención, en los que el equipo ha decidido que es importante que se procesen de forma inmediata.
La elección debería depender de la fuente:
- recurrir a la revisión y validación de las listas importadas o de las fuentes de clientes potenciales menos predecibles;
- utilizar la creación automática de contactos o negocio para formularios controlados y con un alto nivel de intención;
- mantener las comprobaciones de duplicados en ambos casos.
4. Recopilar la información necesaria para el enrutamiento
El formulario debe recabar la información necesaria para remitir la solicitud a la persona adecuada.
Entre los campos de enrutamiento útiles pueden figurar:
- país o región;
- idioma preferido;
- producto o servicio;
- tamaño de la empresa;
- tipo de cliente;
- industria;
- cita solicitada;
- condición de cliente actual;
- requisito estimado;
- método de contacto preferido.
No añadas campos solo porque el CRM pueda almacenarlos. Cada campo obligatorio debe servir para la preselección, el desvío o la primera conversación.
Los formularios web de Onpipeline pueden utilizar campos personalizados y dinámicos, incluidos aquellos que solo aparecen tras una respuesta concreta. Esto permite que un formulario recopile información relevante para el enrutamiento—
5. Asignar un responsable
Cada cliente potencial listo para la venta debe tener asignado un responsable concreto.
Las reglas de asignación pueden basarse en:
- territorio;
- idioma;
- producto;
- industria;
- tamaño de la empresa;
- fuente principal;
- titularidad de la cuenta existente;
- disponibilidad del equipo.
Cuando varios representantes pueden atender la misma consulta, la asignación por turnos puede distribuir el trabajo. La asignación en función de la capacidad puede tener en cuenta las cargas de trabajo actuales.
Onpipeline puede asignar datos negocios importados utilizando información de contacto, como la ubicación o el sector. Además, admite asignación aleatoria y distribución por rotación ponderada basado en el modelo abierto negocios. Su automatización de flujos de trabajo permite crear y asignar negocios en función del interés por el producto, la ubicación, etc.
La norma de asignación debe ser visible para todo el equipo. Un sistema que nadie entiende será cuestionado cada vez que un encargo llegue a la persona “equivocada”.
6. Crea una actividad de primera respuesta
La asignación por sí sola no crea una próxima acción.
Cuando un cliente potencial pasa a ser un negocio, el CRM debe crear una actividad de primera respuesta clara para el responsable. La actividad debe indicar:
- lo que el representante debe hacer;
- cuándo vence;
- a qué canal o negocio pertenece;
- qué objetivo de respuesta se aplica.
Los ejemplos incluyen:
- Llamar a la nueva solicitud de demostración;
- Responder a consulta de cotización;
- Revisar recomendación de socio;
- Contacto de cliente potencial desde el sitio web;
- Confirme la cita solicitada.
Onpipeline puede crear actividades automáticamente cuando se crean o actualizan contactos o negocios. Las tareas pueden asignarse a los responsables de negocio o distribuirse entre los miembros del equipo. De este modo, las actividades pueden seguir vinculadas al contacto correspondiente.
Una actividad específica como “Primera respuesta” es más fácil de reportar que una tarea general llamada “Seguimiento”.
7. Acusar recibo de la consulta
Un acuse de recibo automatizado cumple tres objetivos:
- confirma que la solicitud fue enviada;
- explica lo que sucederá a continuación;
- le ofrece al cliente potencial una acción alternativa.
- Un agradecimiento útil podría decir:
Gracias por solicitar una demostración de producto. Un miembro de nuestro equipo de ventas se pondrá en contacto con usted en los próximos 30 minutos. También puede elegir un horario de reunión adecuado utilizando el enlace a continuación.
Esto es más útil que:
Gracias por su interés. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
El mensaje no debe afirmar que un representante ha revisado la consulta cuando esto no ha sucedido.
Los flujos de trabajo de Onpipeline pueden enviar un correo electrónico cuando se crea o se actualiza un contacto o un negocio. La plataforma también admite plantillas de correo electrónico reutilizables, notificaciones por SMS y la reserva de citas, lo que permite que la confirmación incluya una opción de programación directa.
8. Ofrezca a los representantes un manual de primera respuesta utilizable
La automatización debe llevar el cliente potencial al vendedor. No debe reemplazar la conversación.
El representante necesita un número pequeño de patrones de respuesta para consultas comunes.
Solicitud de demostración:
- hacer referencia al producto o servicio solicitado;
- Haga una pregunta de calificación relevante;
- Sugerir una llamada o reunión específica;
- incluir la opción de reserva.
Solicitud de cotización:
- reconocer el producto solicitado;
- explica qué información se necesita para proporcionar un precio exacto;
- pedir el detalle que falta;
- Proponer una breve llamada cuando la cotización no es directa.
Solicitud de llamada:
- llame al número solicitado;
- envía un breve correo electrónico si no responden a la llamada;
- Proporcionar una forma directa de elegir otra hora.
Consulta de cliente existente:
- reconocer la relación existente;
- revisa el historial de la cuenta antes de responder;
- deriva los asuntos de servicio al equipo correcto sin hacer que el cliente repita la solicitud.
Las plantillas pueden ahorrar tiempo, pero la primera línea debe reflejar lo que la persona preguntó realmente.
Un flujo de trabajo de «speed-to-lead» en Onpipeline
Un flujo de trabajo práctico podría verse más o menos así.
10:14 → El formulario ya está enviado
Un cliente potencial llena un formulario de demo en la web de la empresa.
El formulario registra:
- datos de contacto;
- empresa;
- país;
- interés en el producto;
- hora preferida para la reunión;
- fuente principal. te informo.
Los datos se introducen en Onpipeline a través de un formulario web o una API.
10:15 → Se procesa el cliente potencial
Dependiendo de la fuente y de las normas de la empresa, el registro pasa a «Leads IN» para su revisión o se crea un contacto automáticamente.
Tras la clasificación, se crea un negocio en el pipeline correspondiente.
10:15 → El negocio ya tiene dueño
El negocio se asigna según el territorio, el interés por el producto o la carga de trabajo.
Se crea una actividad de primera respuesta para el propietario.
10:16 → El cliente potencial recibe un acuse de recibo
Un flujo de trabajo envía un correo electrónico para confirmar la solicitud y explicar el siguiente paso.
El correo puede incluir un enlace para concertar una reunión.
10:19 → El representante se pone en contacto
El representante abre el negocio, revisa los datos que se han enviado y llama o envía un correo electrónico al cliente potencial.
Onpipeline puede vincular los correos electrónicos con el contacto correspondiente, y negocio registra el historial de comunicaciones y gestiona las llamadas o los SMS.
10:22 → La actividad ha terminado
El representante marca la actividad de primera intervención como completada y anota el resultado:
- conectado;
- buzón de voz;
- correo enviado;
- cita concertada;
- no cumple los requisitos;
- Se necesita más información. Se necesita más información.
A continuación, se programa la siguiente actividad.
Este proceso no requiere que el representante busque el cliente potencial, decida a quién le corresponde ni vuelva a introducir la información enviada.
Cómo medir el tiempo de respuesta de los clientes potenciales
Conocer el tiempo medio de respuesta está bien, pero no es suficiente.
Ponle que a diez clientes potenciales les contestan en cinco minutos y uno espera dos días. Puede que el promedio parezca aceptable, pero el cliente que esperó deja ver que hay un fallo en el proceso.
Sigue varios indicadores a la vez.
Tiempo medio de respuesta a las llamadas
La mediana muestra el tiempo de respuesta medio y se ve menos afectada por un pequeño número de casos extremos.
Cumplimiento del SLA
Este es el porcentaje de clientes potenciales con los que se ha contactado dentro del objetivo acordado.
Por ejemplo:
Clientes potenciales contactados en menos de 30 minutos ÷ total de clientes potenciales con alta intención de compra × 100
Tiempo hasta la entrega
Mide el tiempo que pasa desde que se crea un cliente potencial hasta que se le asigna un responsable.
Un tiempo de asignación muy largo suele indicar retrasos en el enrutamiento o en la revisión, más que un rendimiento representativo.
Tiempo transcurrido desde la asignación hasta la primera acción
Esto mide la rapidez con la que actúa el propietario tras recibir el contacto.
Tasa de clientes potenciales sin contactar
Haz un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales listos para la venta que no han respondido a ninguna llamada, correo electrónico u otra forma de contacto.
Un promedio rápido puede esconder clientes potenciales que no recibieron respuesta para nada.
Tiempo de respuesta por origen
Compara formularios web, campañas de publicidad, socios, eventos e importaciones manuales.
Una fuente puede estar entrando al CRM más tarde que las demás, o puede requerir más validación manual.
Tiempo de respuesta por equipo y período de trabajo
Analiza el rendimiento de:
- equipo;
- territorio;
- día de la semana;
- horario laboral versus fuera de horas;
- línea de productos;
- tipo de cliente potencial.
Onpipeline Los informes pueden mostrar negocios y las actividades a lo largo del tiempo y ofrecer métricas de ventas como la velocidad de ventas y la duración de la fase pipeline. te informo de que... Campos personalizados y tipos de actividad También se puede usar para estructurar la información.
Antes de afirmar que un CRM ofrece un informe nativo de respuesta a los clientes potenciales, comprueba exactamente cómo se calcula esa métrica. Un informe personalizado basado en marcas de tiempo bien definidas puede ser más fiable que una cifra predeterminada cuyo punto de partida no esté claro.
¿Qué debería pasar cuando falle el primer intento?
La rapidez en la gestión de los clientes potenciales tiene que ver con la primera respuesta, pero una llamada rápida a la que no se responde no constituye un proceso de seguimiento completo.
Define los próximos pasos con antelación.
Una secuencia sencilla podría ser:
| Hora | Acción |
|---|---|
| Los primeros 15 minutos | Llama y envía un correo electrónico con la información necesaria si no te contestan |
| Más tarde ese mismo día | Segunda llamada o canal alternativo |
| El siguiente día laborable | Continúa con una pregunta concreta o un recurso |
| Los días siguientes | Secuencia prevista según el tipo de cliente potencial |
| Fin de la secuencia | Cierra, cultiva o descalifica con un motivo registrado |
La secuencia debe reflejar el valor y la intención del lead. Una solicitud de demo puede justificar varios intentos directos. Una descarga de contenido general se maneja mejor a través de un proceso de nutrición con menos presión.
Hay que registrar cada intento. Así se evita que dos representantes envíen el mismo mensaje y se le da a la siguiente persona suficiente contexto para seguir con la conversación.
Errores habituales en el «speed-to-lead»
1. Tratar cada oportunidad de venta como si fuera urgente
Cuando todas las solicitudes tienen la máxima prioridad, los representantes dejan de fiarse de las alertas.
Reserva los objetivos de respuesta más cortos para los formularios y las fuentes que indiquen una clara intención de compra.
2. Automatizar el mensaje, pero no la autoría
Un correo electrónico inmediato no sirve de nada al equipo de ventas si no hay nadie asignado para seguir con la conversación.
Automatiza el enrutamiento y la siguiente actividad, no solo la confirmación.
3. Usar una bandeja de entrada compartida como cola
Una bandeja de entrada compartida puede facilitar la comunicación, pero no debería ser el único sistema de responsabilidad.
En el registro del CRM debería aparecer quién es el responsable.
4. Medir solo las conversaciones que han tenido éxito
El tiempo de respuesta a clientes potenciales normalmente debe usar el primer intento real, no el momento en que el prospecto contesta.
El comercial controla el intento. Pero no controla si el cliente potencial está disponible.
Haz un seguimiento de la tasa de contactos por separado.
5. Ignorar los registros duplicados
Los clientes potenciales duplicados pueden dar lugar a dos responsables, llamadas repetidas y mensajes contradictorios.
La detección de duplicados tiene que hacerse pronto, pero no puede dejar las consultas urgentes esperando indefinidamente para revisión manual.
6. Optimizar la velocidad a costa de la relevancia
Una respuesta rápida que ignora los detalles del formulario hace que el proceso se sienta automatizado, incluso cuando la manda una persona.
Los representantes deberían poder ver la fuente del lead, las respuestas y el historial de contacto previo antes de responder.
7. Fijar un SLA sin revisar la capacidad
Una meta de cinco minutos no sirve para nada cuando un solo representante recibe treinta prospectos en el mismo tiempo.
Revisa el volumen de leads, las horas de trabajo y la capacidad del equipo antes de poner la meta. Las reglas de asignación deberían tener en contacto la carga de trabajo en vez de mandarle leads a la misma persona todo el tiempo.
Lista de verificación del tiempo de respuesta a clientes potenciales
Usa esta lista para revisar tu proceso actual.
Monta un proceso antes de pedirle a la gente que trabaje más rápido
Reducir el tiempo de respuesta a los clientes potenciales no empieza con decirles a los representantes que revisen su bandeja de entrada más seguido.
Empieza con un proceso definido:
- captura el contacto;
- identifica su intención;
- comprueba los datos;
- asignar un propietario;
- crea la siguiente acción;
- confirmar la recepción de la solicitud;
- ponte en contacto;
- anota el resultado;
- mide el retraso.
Onpipeline integra la captación de clientes potenciales, la asignación de negocio, las actividades, la automatización de los flujos de trabajo y las comunicaciones con los clientes en un mismo CRM. El resultado no es solo un primer correo electrónico más rápido. Es un traspaso más claro de la actividad de marketing a la responsabilidad de ventas.
Preguntas frecuentes
Un buen tiempo de respuesta depende de la intención del cliente potencial y de la capacidad de la empresa para responder. Las solicitudes de demostraciones, presupuestos y devoluciones de llamada suelen tener prioridad. Las consultas generales y los clientes potenciales en fase inicial pueden seguir un proceso más largo. Lo importante es definir objetivos distintos y medirlos de forma coherente.
El tiempo de respuesta a clientes potenciales es el intervalo medido entre una consulta y la primera respuesta de ventas. La velocidad de respuesta es el proceso más amplio que se usa para reducir ese intervalo mediante la captura, el enrutamiento, la asignación, las tareas y la comunicación.
Un correo automático puede confirmar la recepción y explicar el siguiente paso, pero normalmente debería registrarse por separado de la primera respuesta de un comercial. Si no, puede parecer que el equipo responde de inmediato, aunque el cliente potencial tenga que esperar varias horas para recibir un contacto de verdad.
Un CRM puede recopilar las consultas en un solo lugar, registrar su origen, comprobar si hay duplicados, asignar un responsable, crear una tarea de respuesta, enviar un acuse de recibo y vincular las llamadas o los correos electrónicos al cliente potencial. Esto elimina varios pasos manuales del proceso.
No. Una meta de cinco minutos puede ser adecuada para solicitudes con alta intención de compra en horario laboral, pero no hace falta para cada registro al boletín o descarga de contenido. Las metas de respuesta deben reflejar la intención de compra, el valor del lead y la capacidad de ventas disponible.
Un SLA de respuesta a clientes potenciales es un acuerdo interno que define en qué plazo debe recibirse una primera respuesta comercial para un tipo concreto de cliente potencial. También puede definir la responsabilidad, el horario laboral, las normas de escalado y cómo se registra la respuesta.